Tres cambios en la mentalidad de los comerciantes en la aceptación de pagos

Los comerciantes están en el centro de una transformación masiva en la aceptación de pagos. Las experiencias de pagos digitales son más que novedosas y convenientes, están impulsando las decisiones de compra. Las elecciones de aceptación de pagos que haga un comerciante ahora, y los ecosistemas que habiliten (o no), afectarán la lealtad futura del consumidor vinculada a la experiencia de la marca.

Es por eso que los comerciantes deben incorporar la aceptación de pagos en su propuesta de valor central de formas en las que nunca soñaron hace dos años, dada la velocidad del cambio en el mercado y las elevadas expectativas de los consumidores. El primer paso es pensar de manera diferente sobre los pagos.

Comience con tres cambios críticos de mentalidad:

DEL CENTRO DE COSTOS AL MULTIPLICADOR DE MARCA

Los comerciantes tradicionalmente consideraban la aceptación de pagos como un centro de costos, lo cual es una verdad a medias. Las empresas minoristas gastan alrededor del 2 por ciento en tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito. Las tarifas suben hasta aproximadamente un 2,5% para las empresas que no tienen tarjeta. Pero la proliferación de opciones de pagos digitales está obligando a los comerciantes a pensar más allá de las tarifas y repensar las experiencias del consumidor para incluir pagos en cualquier lugar y en cualquier momento en un entorno seguro y protegido. Los consumidores quieren pagar a su manera, que varía según el tipo de oferta, el dispositivo (factor de forma) y el canal. No saben (o no les importa) lo que sucede en la cadena de valor de los pagos detrás de los golpes y toques. Y si la transacción de pago es un obstáculo, pueden, y lo hacen, elegir otro comerciante. El ochenta y siete por ciento de los compradores en línea abandonan sus carritos debido a un proceso de pago complejo. Y más de la mitad (55 por ciento) no simplemente dejaría sus carritos, nunca volverían al sitio de ese minorista.

Las opciones de aceptación de pagos que tomen los comerciantes ahora, y los ecosistemas que habilitan (o no), afectarán la lealtad futura del cliente vinculada a la experiencia de la marca.

Los ingresos y la lealtad a la marca están en riesgo si los comerciantes no hacen que la aceptación de pagos sea más estratégica. Este descubrimiento está impulsando los esfuerzos de los comerciantes para ofrecer opciones de pago más fluidas. Esta evolución se está afianzando en las industrias de innumerables formas. Los huéspedes del hotel están evitando el proceso de registro de entrada en la recepción: el 48 por ciento de los hoteles planea invertir en el registro de entrada / salida móvil. Los restaurantes de servicio rápido están recibiendo pedidos de los clientes a través de quioscos sin cargo; McDonald’s tendrá quioscos de autoservicio en todos sus restaurantes de EE. UU. El próximo año. Y las compras sin caja no son una escena fuera de los Supersónicos: Amazon quiere abrir 3,000 tiendas de conveniencia Amazon Go sin caja para 2021. Este es sólo el comienzo. El cielo es el límite para los comerciantes que aprovechan la aceptación de pagos como un nuevo generador de ingresos: menos carritos de compras abandonados, visitas más frecuentes a las tiendas y una mayor lealtad a la marca.

DE UNA TIENDA ÚNICA A SOLUCIONES A MEDIDA

Los días en que los comerciantes podían obtener todas sus soluciones de aceptación de pagos de una ventanilla única están disminuyendo. Los roles de prácticamente todas las categorías de participantes del mercado de aceptación están convergiendo. Los fabricantes de equipos originales (OEM) de hardware, desarrolladores de software, redes y adquirentes se están saliendo de las líneas, expandiéndose más allá de sus categorías de productos nativos. Al mismo tiempo, están entrando nuevos actores en la industria y están surgiendo rápidamente nuevas combinaciones de productos.

Este salvaje oeste de modelos y funciones comerciales de aceptación tiene un impacto significativo en los comerciantes. Está creando tensión entre las decisiones de compra simplistas del pasado y el complejo panorama de mercado del presente. Incluso las opciones que brindan una solución integrada pueden no ser las decisiones correctas para diferentes geografías, tipos de licitación, factores de forma o canales. Esta es la razón por la que los comerciantes necesitan un cambio de mentalidad en la forma en que abordan las soluciones de aceptación de compras. No habrá una única solución perfecta para todas las oportunidades. Los comerciantes deben prepararse para armar una solución adecuada que funcione con múltiples proveedores con capacidades superpuestas. El nombre del juego aquí es el mejor ensamblaje de su clase para respaldar la demanda de los consumidores. Es importante que los comerciantes asuman esta complejidad adicional para simplificar la experiencia del consumidor. Abordar esta complejidad interna requiere que los comerciantes diseñen sus plataformas para lograr una flexibilidad integrada. Las plataformas de integración comercial, los modelos operativos y la hoja de ruta de capacidades deben ser independientes de los proveedores de soluciones en el mercado debido al ritmo acelerado de la innovación de pagos.

DE PREPARACIÓN LOCAL A “GLOCAL”

Global es el nuevo local para comerciantes. En primer lugar, considere el hecho de que el comercio electrónico ha reducido las barreras administrativas, de gestión y de inversión para la expansión internacional, incluso para los comerciantes familiares. También está la mera fuerza de la globalización, que está cambiando la forma en que los comerciantes hacen negocios y quiénes son sus clientes y dónde están. Las economías están muy integradas. El comercio como porcentaje del PIB mundial alcanzó el 71 por ciento en 2017. La gente está en movimiento. La migración internacional llegó a 258 millones de personas en 2017.

Como resultado, estamos viendo la internacionalización de la aceptación de pagos: tanto la cadena de oferta como la de demanda se han globalizado. Los comerciantes deben estar preparados para vender sus bienes y servicios a personas de todo el mundo para aprovechar la demanda global. Deben tener la infraestructura de pagos para brindar experiencias de pago sin problemas. Con miles de bancos y cientos de tipos de licitación e innumerables preferencias de canales y dispositivos, esta es una empresa importante. Tantos matices impulsan los comportamientos de pago únicos de los consumidores en todas las geografías. Por ejemplo, China tiene cinco veces el número de transacciones móviles que Estados Unidos. La gente está en movimiento. La migración internacional llegó a 258 millones de personas en 2017. El desafío para los comerciantes será volverse “glocales”, lo que significa comprender y satisfacer las necesidades locales a nivel mundial. Esto significa hacer concesiones entre especificidad y escala.

La creación de valor comienza aquí

Un tema común atraviesa estos cambios de mentalidad. Para aprovechar la ola del cambio, los comerciantes deben alejarse de los pagos como una función puramente financiera. Lo que se necesita es un enfoque entre empresas para desarrollar una estrategia de aceptación de pagos que integre finanzas, marketing, experiencia del cliente, tecnología y operaciones. Irónicamente, para simplificar las experiencias de pago para los consumidores, los comerciantes tendrán que introducir un poco de complejidad en sus modelos comerciales, al menos a corto plazo.

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