Por eso la experiencia del cliente es clave para los programas de fidelización

“Las investigaciones muestran que las recompensas monetarias no son el único factor que impulsa los programas de fidelización de clientes y que el aumento de las recompensas por experiencia proporciona mayores beneficios a largo plazo”.

Se supone que los programas de lealtad desbloquean un gran valor para las empresas al generar mayores ventas e impulsar la afinidad con la marca. Entonces, ¿por qué no hacen esto? Aunque cada vez más empresas tienen programas de fidelización (están creciendo a un 9% anual), el número de clientes que participan activamente en ellos sigue rondando solo el 50%, lo que sugiere que todavía falta algo en la mayoría de los programas.

A finales de 2017, McKinsey & Company   encuestó a más de 9,000 consumidores sobre sus experiencias con programas de lealtad en nueve sectores comerciales diferentes, incluidos supermercados / medicamentos / mercadería masiva, comercio minorista, aerolíneas, hoteles, organizaciones de alquiler de automóviles y restaurantes. Preguntaron a los consumidores qué es lo que valoran en un programa y cómo interactúan con ellos. Descubrieron   que tener un programa de lealtad exitoso genera, de hecho, un valor significativo y es fundamental para el crecimiento. Tener un programa con un puntaje alto en lo que ellos llaman el puntaje de desempeño de lealtad está fuertemente correlacionado con un mayor rendimiento para los accionistas, especialmente en los sectores de aerolíneas, minoristas y supermercados / medicamentos / mercancías masivas.

Esto mide tanto cómo se sienten los clientes acerca de los programas de lealtad como qué tan bien los programas generan valor para la empresa; por ejemplo, la frecuencia con la que los clientes eligen la marca sobre otras opciones o pagan más para obtener un estatus más alto. También encontraron que los consumidores que participan en programas de lealtad del primer cuartil tienen un 80% más de probabilidades de elegir la marca sobre la competencia y el doble de probabilidades de recomendar la marca a otros.

Entonces, ¿qué hace que un programa de fidelización sea “bueno”?

1. Adapte los beneficios de su programa a la “cabeza” y al “corazón”.

No es de extrañar que la característica que más les importa a los miembros de lealtad en un programa sean las recompensas monetarias. Pero es importante tener en cuenta que ofrecer un mecanismo básico de puntos de “ganar y gastar” no es suficiente en el mercado actual. Los clientes se preocupan casi tanto por una empresa haciéndolos sentir especiales y reconocidos, , a medida que obtienen beneficios monetarios (consulte “Lo que realmente les importa a los clientes”). Las características de “sorpresa y deleite”, como obsequios inesperados y reconocimientos especiales, brindan un valor excepcionalmente alto a los clientes y se pueden lograr a bajo costo.

2. Habla con todas las partes del embudo de fidelización.

Amazon Prime tiene creó un ecosistema que involucra a los clientes en todos los niveles del embudo. Prime utiliza pruebas gratuitas y una comunicación clara de los beneficios para convertir al 60% de los clientes a participar, en comparación con un promedio de participación del 50% para otros minoristas. De estos miembros, aproximadamente el 80% están utilizando activamente su membresía Prime (en comparación con el 60% de los minoristas), y el 80% de esos usuarios activos aumentan la cantidad que gastan en Amazon.com. Amazon puede lograr estos resultados al brindar beneficios diferenciados al cliente Prime que les importa, incluidos beneficios tan variados como envío gratuito, contenido de películas y música y ofertas de Prime Day. Amazon siempre está subiendo el listón del programa con la incorporación continua de nuevas funciones y beneficios para los consumidores (Twitch Prime etc.).

3. Ofrezca recompensas a los clientes hoy y mañana.

Los dos atributos más atractivos para los miembros de la lealtad en la encuesta fueron la acumulación de puntos por una gran recompensa, así como la posibilidad de gastar puntos antes por una recompensa menor. (Consulte “Lo que a los clientes realmente les importa”). El punto clave aquí es que los clientes quieren tener acceso a más tipos de beneficios. Quieren sentir que un programa les está funcionando a corto plazo, al mismo tiempo que saben que pueden trabajar hacia algo bastante sustancial a largo plazo. Esto es especialmente crítico en sectores donde los productos o servicios son más caros y se pueden comprar con menos frecuencia, como las aerolíneas y los hoteles. En ese caso, las recompensas de “gratificación instantánea” mantienen a los clientes involucrados y conscientes de que se están beneficiando de la relación con la marca.

Esas recompensas pueden parecer bastante nominales (por ejemplo, una muestra gratis de una tienda o una bebida gratis en un avión) pero, no obstante, son efectivas. Es importante tener en cuenta que este no es solo un enfoque de recompensas binarias. En la práctica, puede haber una variedad de recompensas para atraer a diferentes segmentos de clientes a lo largo del espectro a corto y largo plazo. Southwest Airlines, por ejemplo, ofrece el beneficio a corto plazo del embarque prioritario gratuito, la recompensa a largo plazo de los vuelos gratuitos y el valor agregado adicional de un pase de acompañante gratuito que los miembros pueden ganar cuando vuelan.

4. Que sea fácil de entender y usar.

En sus esfuerzos por mejorar los programas de lealtad, las empresas han intentado agregar todo tipo de campanas y silbidos en el camino. Mientras agrega Las funciones nuevas e innovadoras  es esencial para el éxito de cualquier programa, arrojar demasiado a los clientes, especialmente al mismo tiempo, puede resultar confuso y desalentador. Las empresas deben lograr un equilibrio manteniendo los programas de lealtad relevantes para las necesidades de sus clientes, al tiempo que son accesibles y fáciles de usar.

La simplicidad del modelo de recuperación de la inversión del minorista al aire libre REI, en el que los clientes ganan dinero con cada compra, que se muestra claramente en el recibo, es una característica que ayuda al programa a obtener altas calificaciones de los clientes y crea afinidad por la marca.

La plataforma  de fidelización y compromiso de Youtap  permite que los bienes de consumo, los operadores móviles y los minoristas recompensen a los clientes y comerciantes por utilizar los servicios de dinero electrónico en el punto de venta. Si desea obtener más información sobre cómo podemos aumentar la lealtad a la marca de su empresa mientras brindamos a los clientes la experiencia que se merecen. Ponte en contacto con nuestros expertos hoy.

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