Dinero móvil: del conocimiento al uso habitual

En nuestro blog anterior,   Creación de conciencia y confianza: la base de la adopción del dinero móvil, discutimos la importancia de crear conciencia y valor en torno al servicio de dinero móvil. ¿Pero qué ocurre después de eso? A menudo, los clientes no continúan su viaje desde la etapa de conocimiento. Muchos no llegan a la fase de uso regular, que es precisamente lo que busca su estrategia de marketing. En este blog, explicamos cómo ayudar a su cliente a completar el proceso de adopción del dinero móvil.

Cómo obtener un servicio de dinero móvil “fuera de los bloques”.

Una vez que los clientes conocen el servicio de dinero móvil y sus beneficios (gracias al excelente marketing en los medios de comunicación), podrían verse atrapados en algo tan simple como el proceso de registro o no comprender completamente la mecánica de las transacciones, dejándolos inseguros sobre el uso. En esta etapa del recorrido del cliente, se debe adoptar un enfoque más personal para educar a los clientes. Las campañas de concienciación efectivas han llevado a los clientes al punto de reconocer cómo el dinero móvil podría ser útil, pero para convencer a los usuarios, se necesita más trabajo para educar al consumidor sobre cómo funciona. Muchas facetas de la experiencia del cliente de dinero móvil pueden no ser evidentes para los clientes, por lo que los operadores deben educarlos para que adquieran el conocimiento suficiente para realizar transacciones con confianza. Para hacer esto, los operadores deben Aproveche los agentes transaccionales, los agentes de campo e incluso los usuarios actuales,  , para guiar a los clientes potenciales desde el conocimiento hasta el uso real.

Agentes que brindan ese toque personal

Cuando se le pidió que reflexionara sobre las lecciones aprendidas durante la implementación de M-PESA en Tanzania, El ejecutivo de Vodacom destacó la importancia de la educación del cliente. Dijo que se debe invertir mucho esfuerzo para que la gente se sienta cómoda con la idea de realizar transacciones con sus teléfonos. Él estima que se necesitan al menos 30 minutos de interacción personal (con un agente de transacciones, un agente de campo o un amigo o familiar) para lograr que un nuevo cliente comprenda cómo usar un servicio de dinero móvil. Agentes transaccionales Los agentes de entrada / salida de efectivo que facilitan las transacciones de dinero móvil están en una posición ideal para respaldar la activación y el uso del cliente. Pueden responder a las preguntas e inquietudes de los clientes sobre el servicio, personalizar un “argumento de venta” para un cliente individual y demostrar a los clientes la mecánica de las transacciones. Por supuesto, en la mayoría de los mercados, también registran clientes. Agentes de campo: “los pies en la calle” es un método muy útil de educación del cliente, especialmente en los mercados emergentes. Mientras que los agentes transaccionales tienen que esperar a que los clientes se acerquen a ellos; los agentes de campo son móviles y proactivos, y buscan clientes. Hay tres factores clave de éxito para aprovechar los agentes para activar a los clientes: Incentives : los agentes deben recibir incentivos suficientes tanto para el registro como para el uso. Materiales de marketing : ayudarán a los agentes a educar a los usuarios. Training – Los agentes son representantes de su marca de dinero móvil, por lo que este aspecto es fundamental. Los operadores de dinero móvil pueden incentivar eficazmente a los usuarios actuales para que recomienden a sus amigos y familiares. Los vales minoristas, por ejemplo, son bien recibidos.

Manteniendo contento al cliente

Desafortunadamente, hay muchas formas en que la experiencia de un cliente puede salir mal. Desde los niveles de liquidez del agente o la mala calidad del servicio hasta una plataforma tecnológica inestable, todos estos deben ser monitoreados y tratados si desea que los clientes continúen usando el servicio de dinero móvil. Si bien estos problemas quedan fuera del alcance del marketing y las comunicaciones, aún necesitan su atención como operador de dinero móvil. Después de todo, una mala experiencia podría significar que el cliente nunca vuelva a realizar transacciones, lo que significa que su inversión en marketing se ha desperdiciado. La atención al cliente juega un papel importante cuando se intenta que los clientes utilicen el servicio con regularidad. Cuando un cliente se comunica con el servicio de atención al cliente, generalmente es porque ha tenido un problema, por lo que es importante resolver el problema de manera rápida y eficiente. Esto debe verse como una oportunidad para evitar que ese problema se convierta en la razón por la que un cliente abandona por completo el dinero móvil.

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