Experiencia comercial: creación de valor real

La experiencia del cliente, o como se la conoce más comúnmente en estos días, “CX”, ha sido una tendencia de pagos candente durante los últimos años.

Los principales bancos, adquirentes, proveedores de tarjetas y otras organizaciones de pagos están luchando para atender al consumidor final, el cliente que realmente pagará al comerciante. Las preguntas sobre cómo ofrecer soluciones de pago más fluidas, instantáneas e incluso “invisibles” como Uber están circulando por publicaciones, conferencias y salas de juntas. Se han recopilado investigaciones y datos para demostrar cómo los consumidores gastarán más cuando tengan una experiencia cómoda y rápida.

Desde chip-in hasta sin contacto y sin efectivo, la penetración de los dispositivos móviles ha moldeado las expectativas de los clientes en todo el mundo. Al mismo tiempo, las noticias de infracciones y hackeos han aumentado la preocupación de los consumidores por tener una transacción segura en la que puedan estar seguros de que su información está segura. Pero mientras que aplicaciones como Apple Pay han cambiado la experiencia del consumidor, aplicaciones como Square han cambiado la experiencia del comerciante. Mientras Airbnb contrata administradores de experiencia del cliente de pagos, las empresas de pagos continúan contratando administradores de experiencia de comerciantes en silencio.

Céntrese en el comerciante, no solo en el consumidor

Muchos proveedores de servicios de pago dicen que “anteponen a sus comerciantes” u “ofrecen excelentes servicios comerciales”, pero no muchos hablan de ofrecer una experiencia comercial segura y conveniente. Si el mundo móvil ha interrumpido los pagos para los consumidores, también lo ha hecho para los comerciantes. Si los consumidores esperan una mayor seguridad y conveniencia, también lo esperan los comerciantes. Si la seguridad y la velocidad hacen que los clientes gasten más, lo mismo se aplica a los comerciantes.

Entonces, ¿por qué no estamos hablando de MX? ¿Qué pasa con la experiencia del comerciante? Son su cliente, no el cliente de su cliente. El comercio electrónico y el comercio móvil han cambiado el mercado global y han aumentado la necesidad de pequeños pagos con pequeños comerciantes, que sigue creciendo. ¿Cómo puede una ISO o un adquirente tradicional permitirse atender a cada uno de estos pequeños comerciantes que configuran sus propios sitios web y venden sus productos? Según ING, más de 25.000 empresas de tecnología financiera en todo el mundo estaban devorando la participación del banco en el mercado de pagos. Y eso solo está creciendo. Pero esa no es razón para retirar sus programas de pequeños comerciantes y centrarse únicamente en las grandes cuentas de comerciantes. Si lo hace, se perderá un enorme y creciente mercado de microcomerciantes.

Cómo seguir siendo competitivo en el mercado actual.

Al considerar la experiencia de un comerciante, piense en cualquier momento en el que interactúen con usted. Comience con el proceso de contratación y suscripción del comerciante. Si bien PayFacs e ISV tienen como objetivo que los comerciantes aborden en menos de una hora, la mayoría de los sistemas tradicionales tardan días o semanas en la actualidad. Agilizar y automatizar el proceso puede ayudar a ofrecer la experiencia comercial que necesita a un costo menor.

Piense en sus prioridades:

SeguroSu primera prioridad es asegurarse de que todos los procesos o plataformas de incorporación y suscripción que utilice sean seguros. No solo desea llevar a cabo la debida diligencia KYC, AML y otras evaluaciones de riesgos necesarias en su suscripción, sino que garantizar que los datos de su comerciante estén seguros es de suma importancia para su cliente.

RápidoEn segundo lugar, al igual que un consumidor, la velocidad es increíblemente importante para los comerciantes que están ocupados estableciendo sus negocios. Cuanto más rápido sea el proceso de incorporación y suscripción, más rápido se podrán aprobar y comenzar a procesar los pagos. Los flujos de trabajo automatizados han visto una caída en las tasas de aplicación NIGO (no en buen estado) del 40% al 1%. La automatización no solo libera a su personal administrativo para concentrarse en cuentas más grandes, sino que también aumenta el volumen de cuentas comerciales que tiene por un costo muy bajo por cliente potencial. Esto le permite ingresar a mercados de microcomerciantes que anteriormente eran demasiado costosos de mantener.

AbiertoUna vez que tenga un sistema seguro y rápido, tendrá la oportunidad de abrir API y colaborar con otros líderes de la industria en su ecosistema. Al trabajar juntos, digamos un adquirente comercial y un ISO, puede ofrecer una experiencia perfecta de principio a fin para su comerciante, de modo que no se le haga la misma pregunta dos veces y ni siquiera noten la diferencia cuando cambian de una plataforma a la siguiente. Esto se hace mejor de forma digital. Una relación más abierta con los socios puede facilitar la innovación para hacer avanzar su negocio y cosechar los beneficios.

A continuación, piense en los requisitos para llegar allí:

Cambie la actitudEs difícil mantenerse al día con estos comerciantes con mentalidad web y móvil cuando está atrapado en los sistemas heredados de ayer. Este paso a menudo se pasa por alto cuando las empresas se embarcan en proyectos de “transformación digital”. Sin un equipo que esté completamente comprometido con el cambio, volverá a recurrir a las viejas formas de hacer las cosas y su innovación será en vano.

InvertirPara mejorar la experiencia del comerciante, necesitará un marco de pagos con una arquitectura extremadamente flexible. Los cambios en la industria y las regulaciones se producen cada seis meses. Debe estar preparado para invertir el tiempo, la energía y los recursos humanos para que esto suceda, o asociarse con una empresa de tecnología establecida con experiencia en la industria.

Colaborar para innovarYa sea que esté trabajando con organizaciones que existen dentro de su ecosistema de pagos, forjando nuevos vínculos con la industria o asociándose con una empresa de tecnología financiera, colaborar en su nuevo proyecto de experiencia comercial será más fácil, más innovador y mejor integrado cuando trabajen juntos. .

Recurso: : Buitenhek, Mark (mayo de 2015). “Los pagos tienen que ver con la experiencia del cliente”. ING.

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