Experiencia de pagos: cómo los proveedores pueden mejorar la experiencia

Cuando se trata de realizar pagos, los consumidores se preocupan por la experiencia. Usan pagos de persona a persona porque es rápido y conveniente. Serían más propensos a registrarse para el pago automático si pudieran hacerlo en línea. Les gusta la banca móvil y están interesados ​​en una variedad de mejoras que brinden un acceso más rápido a la información y aún más control sobre las tarjetas y las cuentas. Comprender la importancia de la experiencia es clave para cualquier organización financiera que quiera profundizar las relaciones con los clientes y asumir una posición de liderazgo en el espacio de pagos.

Los consumidores esperan que las instituciones financieras comprendan la forma en que viven y trabajan hoy. Esperan que las instituciones financieras los conozcan, se anticipen a sus necesidades y velen por sus intereses. Los clientes quieren opciones, acceso a múltiples canales y seguridad. Todo esto, y quieren que su institución financiera solucione la complejidad y simplifique los pagos para ellos. Decidir por dónde empezar es clave, ya que las instituciones financieras tienen la tarea de responder rápidamente a las tendencias, ofrecer nuevos productos y continuar brindando un servicio excelente. Debido a que las capacidades de pago tienden a influir en la relación general con el cliente, son un buen lugar para comenzar a mejorar la experiencia.

A continuación, se indican cuatro pasos para iniciar una mejor experiencia de pagos:

  1. Mejorar las notificacionesLos consumidores quieren información más procesable, incluidas notificaciones relacionadas con pagos adaptadas a sus preferencias. Los resultados de la encuesta de tendencias del consumidor Expectativas y experiencias de 2017: finanzas del hogar realizada por Harris Poll en nombre de Fiserv muestran la creciente importancia de ofrecer opciones avanzadas de alerta a las últimas generaciones de clientes bancarios. Los millennials (de 18 a 37 años) tienen más del doble de probabilidades que las generaciones mayores de realizar un seguimiento del dinero que gastan mediante alertas bancarias (36% frente a 17%). También es más probable que los millennials encuentren útil recibir información sobre las facturas vencidas y los saldos a través de alertas.
  2. Mejore las opciones Los clientes exigen opciones cuando se trata de cómo reciben las facturas, pero mantenerse al día con las preferencias cambiantes puede ser un desafío. Ya sea que se trate de una combinación de estados de cuenta en papel y electrónicos o un aumento en las herramientas de seguimiento móviles, los consumidores continúan confiando en todo lo que tenga sentido para hacer el trabajo. Las herramientas preferidas por los consumidores son las que ofrecen comodidad, consolidación y acceso en tiempo real. Por ejemplo, la capacidad de obtener información sobre facturas vencidas y saldos disponibles a través de alertas móviles o correo electrónico fue una de las tres solicitudes más populares de los consumidores cuando se trataba de administrar el dinero, según la encuesta Expectativas y Experiencias.
  3. Admite pagos multicanalLas preferencias de pago de los consumidores varían ampliamente y, a menudo, se basan en la conveniencia. Los consumidores son bastante flexibles en cuanto a cómo pagan, incluso cambian de un mes a otro. Por ejemplo, las investigaciones muestran que los consumidores pagan sus facturas con un promedio de 3.6 métodos cada mes, que van desde pagar en línea en un banco o en un sitio web de facturación, enviar un cheque por correo, llamar a un centro de contacto o ingresar para pagar en persona. Ofrecer capacidades de pago multicanal corresponde a las necesidades de los consumidores.
  4. Ofrezca opciones de pago seguras No es de extrañar que una de las principales preocupaciones de la banca de consumo sea la seguridad del dinero y la información asociada a él. Una estrategia de seguridad bien considerada y cuidadosamente diseñada es imprescindible, pero las personas suelen ser el eslabón más débil de la cadena de seguridad. Como tal, educar a los clientes y empleados es esencial. Asegúrese de que los clientes sepan que nunca deben abrir o descargar archivos que se les envíen directamente por correo electrónico, ni responder a llamadas entrantes, correos electrónicos o mensajes de texto solicitando su información personal o de cuenta, como información de identificación o contraseñas.

En un mundo que está más interconectado que nunca, las plataformas y ofertas de pagos continuarán evolucionando y revolucionando la forma en que los consumidores interactúan con las instituciones financieras y sus finanzas. Independientemente de la última y mejor tecnología, una estrategia de pagos exitosa gira en torno a la experiencia del consumidor, y la creación de una estrategia requiere comprender cómo los consumidores interactúan con los pagos en el día a día.

Los consumidores esperan que sus proveedores los conozcan, los comprendan y anticipen formas de ayudarlos con experiencias intuitivas, inmediatas e inspiradas. Las organizaciones que escuchen más de cerca y mejoren continuamente la experiencia serán recompensadas con el compromiso del consumidor y una posición de liderazgo en la industria de pagos.

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