Los 3 tipos de clientes en la era del retail digital

Una revolución digital en las compras minoristas

El cambio más fundamental al que se enfrentan los minoristas es la digitalización del comercio. Durante los últimos 30 años, los consumidores han cambiado su método de pago de efectivo y cheques a tarjetas de crédito y débito. Se estima que el efectivo y los cheques se utilizarán para solo el 15% del gasto personal total en los EE. UU. En 2018, frente al 30% en 2013, y las tarjetas de crédito, débito y otros métodos de pago electrónico constituirán el 85% restante. Aunque este cambio a los pagos electrónicos ha sido evolutivo, la expansión de los pagos digitales al comercio digital, en el que un consumidor se involucra digitalmente antes, durante y después de una transacción minorista, ha sido revolucionaria. La rápida y amplia adopción del comercio digital está obligando a los comerciantes a adaptarse y adaptarse.

Los comerciantes son muy conscientes de las oportunidades que pueden derivar de la tecnología de compras digitales, pero el cambio al comercio digital también trae nuevos desafíos que es posible que aún no estén equipados para manejar. Estos desafíos incluyen más puntos de contacto con el consumidor en un entorno de compras cada vez más omnicanal; más información generada por datos sobre el comportamiento de compra de los consumidores; más opciones de comunicación para interactuar con el consumidor; y más preocupaciones por la privacidad y la seguridad.

Del mismo modo, los proveedores de pagos se han visto sorprendidos por el cambio al comercio digital: todavía se centran demasiado en la facilitación de los pagos, que se ha convertido en una mercancía. El Encuesta de Estrategia y Pagos al Consumidor, realizada con el La Asociación de Transacciones Electrónicas   (un consorcio de proveedores de pagos, proveedores de tecnología y otros en el ecosistema de pagos), analiza el impacto de este cambio tanto en los comerciantes como en los proveedores de pagos. Para realizar la encuesta, se comunicaron con consumidores, comerciantes y ejecutivos de pagos para evaluar sus actitudes sobre las tendencias de pago. Los resultados indican un cambio claro en el comportamiento del consumidor gracias a la digitalización del comercio, es decir, la capacidad de los consumidores para comprar en cualquier lugar y en cualquier momento, ya sea utilizando una computadora en casa o un dispositivo móvil.

Tus clientes se dividen en 3 categorías

La experiencia de compra del consumidor ha experimentado cambios históricos en los últimos años. Un informe de 2014 de Forrester Research estima que las ventas en línea aumentarán de 294 mil millones de dólares en 2014 a 414 mil millones de dólares en 2018. Durante ese mismo período, se prevé que las ventas fuera de línea disminuyan. Aún más revelador, los consumidores utilizan cada vez más herramientas digitales para comprar. Forrester estima que las ventas fuera de línea influenciadas por la Web aumentarán en $ 392 mil millones. Eso es un cambio para el comercio electrónico, en línea y ventas fuera de línea influenciadas por la Web combinadas, de aproximadamente el 52 por ciento de las ventas totales en 2014 al 59 por ciento en 2018, lo que significa que está creciendo tanto en términos absolutos como en porcentaje de todas las ventas minoristas. Ventas. A pesar de este crecimiento significativo en las compras digitales y móviles, muchos clientes aún no usan herramientas digitales cuando compran.

Para comprender las diferencias entre los clientes, pidieron a los consumidores encuestados que indicaran un porcentaje aproximado de sus pagos electrónicos totales, ya sea mediante una tarjeta de crédito, un servicio como PayPal, una billetera móvil o una aplicación, durante los últimos tres meses. Con esta categorización, en particular el porcentaje de dispositivos móviles, pudieron definir tres perfiles de consumidores (consulte el Anexo 1):

  • Conectado: Aquellos que usaron un dispositivo móvil para el 20 por ciento o más del total de pagos electrónicos durante los últimos tres meses.
  • Digital: Aquellos que usaron un dispositivo móvil para menos del 20 por ciento del total de pagos electrónicos durante los últimos tres meses.
  • Tradicional: Aquellos que no usaron dispositivos móviles durante los últimos tres meses.

Varias distinciones entre estos tres grupos fueron inmediatamente evidentes a partir de los resultados de la encuesta. Por ejemplo, los clientes tradicionales valoran mucho los ahorros y la seguridad; El miedo a la vulnerabilidad potencial de lo digital hace que se sientan reacios a utilizar dispositivos móviles. Por el contrario, los clientes conectados y digitales son conscientes de los riesgos de seguridad percibidos, pero valoran la conveniencia y el ahorro de tiempo lo suficiente como para estar dispuestos a dejar de lado cualquier inquietud que puedan tener.

Los grupos dispares presentan un desafío para los comerciantes, que deben satisfacer a más del 40% de los consumidores que utilizan herramientas digitales para comprar, a través de múltiples canales, sin dejar de atender a los clientes tradicionales no digitales. Otro desafío para los comerciantes es que deben navegar en un entorno de pago más complejo, con múltiples opciones confusas de una variedad de actores, incluidos los gigantes tecnológicos Ant Financial y Tencent, así como empresas emergentes como Grab y Go-Jek. Los resultados de la encuesta indican que la satisfacción general del cliente con lo digital es mixta. Los clientes están satisfechos con la conveniencia de los pagos digitales y aprecian el hecho de que los comerciantes aceptan múltiples soluciones de pago. Sin embargo, existe un margen considerable de mejora en áreas como la privacidad, las recompensas y los ahorros, y la seguridad.

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