¿Qué quieren realmente los comerciantes?

Echando un vistazo a los comerciantes de hoy

Las compras omnicanal, la expansión de las opciones de pago y el aumento de las preocupaciones de seguridad están creando una cantidad significativa de complejidad operativa para los comerciantes. El Estrategia y   Encuesta de pagos al consumidor, realizada con el Asociación de Transacciones Electrónicas, los resultados indican que los comerciantes conocen bien este problema. Cuando se les pidió que identificaran las tendencias más críticas de la industria, se centraron en los cambios en el espacio de la tecnología digital. El cambio a la tecnología móvil fue significativo (citado entre las tres principales tendencias por el 50 por ciento de los encuestados), pero los comerciantes también identificaron un cambio más notable que viene con lo digital: un cambio a una experiencia de compra del consumidor con pago integrado, citado en el los tres primeros en un 67 por ciento. Otra tendencia significativa fue la seguridad de los pagos y los datos personales en tránsito a través de la tecnología inalámbrica, en los dispositivos de punto de venta y en las bases de datos back-end.

Los minoristas   también están divididos cuando se trata de identificar la mejor estrategia para pagos digitales y billeteras móviles. Sus estrategias de billetera móvil varían ampliamente. Alrededor del 38 por ciento de los comerciantes que respondieron a la encuesta se han unido o planean unirse a un programa de billetera de marca abierta, como los que ofrecen Apple, Google y Samsung. Otro 19 por ciento se ha unido o planea unirse a un programa de billetera móvil de la industria, como   Youtap, y el 12 por ciento está considerando soluciones de marca interna, como las implementadas por Starbucks y Subway.

En particular, el 25% actualmente no tiene una estrategia con respecto a las billeteras móviles.

Un área de claro consenso entre los comerciantes es la servicios de valor agregado  que les gustaría ver de los proveedores de pagos: información significativa sobre el comportamiento del cliente y la capacidad de usar esos datos para aumentar la participación y la lealtad del cliente. Cuando se preguntó a los comerciantes qué servicios de valor agregado les gustaría ver de los proveedores de servicios de pago a este respecto, las tres respuestas principales estaban relacionadas con data   : análisis e información de datos de pago, servicios de evaluación comparativa que comparan datos de pago, y agregación y reporte de datos de pago.

  • Conectado: Aquellos que usaron un dispositivo móvil para el 20 por ciento o más del total de pagos electrónicos durante los últimos tres meses.
  • Digital: Aquellos que usaron un dispositivo móvil para menos del 20 por ciento del total de pagos electrónicos durante los últimos tres meses.
  • Tradicional: Aquellos que no usaron dispositivos móviles durante los últimos tres meses.

Un hallazgo crítico es que las tendencias clave identificadas por los proveedores de pagos que respondieron diferían de las definidas por los minoristas.

De hecho, en algunas cuestiones, los dos grupos coinciden. Por ejemplo, ambos reconocieron el cambio de la participación del cliente estática y unidireccional a la comunicación bidireccional personalizada como una tendencia crítica. Hubo diferencias considerables en áreas como la valoración de la privacidad personal y la protección contra el ciberdelito, citadas entre las tres principales tendencias por un porcentaje más significativo de proveedores que de comerciantes. Sin embargo, la diferencia más significativa se produjo en las percepciones de la experiencia del consumidor. Cuando se les preguntó sobre el cambio de una experiencia de pago del consumidor a una experiencia de compra del consumidor, solo el 48 por ciento de los proveedores de pagos lo encontraron esencial, en comparación con el 67 por ciento de los comerciantes encuestados.

Los proveedores de pagos deben centrarse en las áreas de desalineación para mejorar sus relaciones con los comerciantes. Aunque muchos proveedores de pagos todavía se centran principalmente en facilitar los pagos (incluida la seguridad), los consumidores y los comerciantes consideran que esos aspectos son fundamentales, y los comerciantes quieren más servicios de valor agregado basados ​​en datos. Para satisfacer esta demanda, los proveedores de pagos deben asociarse de manera más proactiva con los comerciantes para mejorar toda la experiencia del cliente   , tanto antes como después de la transacción de pago. En pocas palabras, los comerciantes deben comprender más de lo que sucede en el punto de compra. Necesitan usar datos para reconstruir una vista de un extremo a otro de la experiencia de compra. Los proveedores de pagos como Youtap pueden aprovechar sus datos de esta manera y ayudar a los comerciantes a desarrollar una visión integral de sus clientes.

“Los comerciantes deben comprender más de lo que sucede en el punto de compra”

Por ejemplo, al aprovechar los datos previos a la compra, los proveedores de pagos pueden ayudar a los comerciantes a determinar qué tan efectivas son sus campañas de marketing, identificando la atribución directa de los esfuerzos de marketing digital y tradicional que generaron ventas incrementales reales. Por ejemplo, ¿respondieron los consumidores a un anuncio de texto porque estaban en el vecindario o el consumidor ya había estado explorando el sitio web del minorista? Cuando se trata de datos derivados de la transacción de pago en sí, los proveedores de pago pueden ayudar a los comerciantes en varias áreas, incluidos los sistemas de pago y recompensas  , monitoreo de seguridad y fraude, pago simplificado y opciones de liquidación en tiempo real. Y con los datos de uso posteriores a la compra, los proveedores de pagos pueden ayudar a los comerciantes a realizar un seguimiento de la participación en los programas de lealtad, así como a obtener información agregada del consumidor para analizar los datos demográficos y de comportamiento.

Desde una perspectiva de seguridad, la capacidad de rastrear datos de fraude también es esencial. Con este tipo de información de las tres fases de la experiencia de compra, los comerciantes pueden crear una vista más detallada de su base de clientes. En ese momento, pueden usar los datos resultantes para aumentar el servicio, la eficiencia y el compromiso, a través de un círculo virtuoso que los ayuda a ser más inteligentes y eficientes. Algunos de estos factores son fundamentales, mientras que otros permitirán a los comerciantes diferenciarse de la competencia. El objetivo final: crear la mejor experiencia posible para el cliente, aumentar la lealtad del cliente y evitar la mercantilización.

Cuatro recomendaciones: cómo pueden avanzar los comerciantes y los proveedores de pagos

Con el conocimiento tanto de los desafíos como de los beneficios potenciales que se destacan en los resultados de la encuesta, creemos que el siguiente paso para los comerciantes y los proveedores de pagos debería ser centrarse en cuatro prioridades:

Mejore   el compromiso y la lealtad del cliente. Los comerciantes y sus proveedores de pagos deben ver los pagos como una oportunidad para interactuar con los clientes, no solo como un área de costo o complejidad adicional. Los pagos ya no son un acto discreto, sino preferiblemente una parte de un proceso que comienza con el marketing y continúa con esfuerzos personalizados para consolidar la lealtad del cliente después de una compra.

Desarrolle una comprensión más profunda y amplia de los datos de los clientes.  Capturar, sintetizar y empaquetar datos será esencial para mejorar la lealtad del cliente. Los comerciantes y proveedores de pagos pueden usar estos datos tanto a nivel individual como agregado, para desarrollar información más detallada sobre consumidores específicos y grupos demográficos más grandes.

Integre datos entre canales de manera más eficaz. Los comerciantes y los proveedores de pagos deben crear sistemas que puedan compartir datos fácilmente, tanto internamente entre departamentos como externamente entre socios. Al desarrollar sistemas con arquitecturas flexibles, los comerciantes pueden mejorar su capacidad para integrar datos de diferentes fuentes.

Garantice altos niveles de seguridad. Los comerciantes y los proveedores de pagos tendrán que trabajar juntos en la seguridad de los datos, dado que es una de las principales preocupaciones de los clientes. Eso significa asegurarse de que estén listos para adaptarse a los nuevos mandatos de seguridad, como la implementación de cifrado de extremo a extremo para proteger los datos de los consumidores y la información financiera. Hay mucho en juego: los minoristas que no tengan la seguridad adecuada perderán clientes. Estas recomendaciones están conectadas. Para tener un verdadero éxito y crear una base para el éxito en el futuro, los comerciantes y los proveedores de pagos deben colaborar en los cuatro y construir la base adecuada para capitalizar el crecimiento en auge de los pagos digitales. El proceso de pago digital puede ser arduo, pero la recompensa, con respecto a una mayor participación y lealtad del cliente, valdrá la pena.

Si desea aprovechar al máximo sus redes comerciales y proporcionar servicios de pago sin efectivo que realmente muevan la aguja, póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo.

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