Vaya más allá de los puntos: una guía para crear increíbles programas de fidelización

Cuesta mucho menos mantener a los clientes existentes que ganar nuevos. Una de las mejores formas de hacer que los clientes vuelvan por más es mediante el establecimiento de un programa eficaz de fidelización o recompensas en su tienda.

Los programas más exitosos se desarrollan cuidadosamente para atraer a los mejores clientes de una empresa, por lo que es crucial pensar y planificar en profundidad el proceso. Comprensión de los beneficios de los programas de lealtad Antes de poner en marcha un nuevo programa de lealtad, familiarícese con los beneficios más convincentes de poner uno en acción. Los programas de recompensas bien ejecutados pueden alentar a los clientes leales a gastar más y pueden atraer nuevos clientes con recompensas interesantes y valiosas. Incluso pueden traer de vuelta a los clientes rentables que han desertado a otras marcas. Estos programas proporcionan información indispensable sobre los hábitos de gasto de los clientes, y esta información se puede utilizar para ajustar su estrategia de marketing.

Fase uno: planificación de su programa de fidelización

El éxito de su programa de fidelización depende de qué tan bien lo planifique. Los pasos que deberá seguir pueden variar según su empresa, pero normalmente incluirán: Establecer objetivos: ¿Cuáles son sus motivaciones para desarrollar un programa de fidelización? Si tiene una gran cantidad de clientes leales y rentables, su objetivo principal puede ser hacer que las transacciones con ellos sean aún más rentables. Si ha perdido clientes anteriormente leales a la competencia, su objetivo principal puede ser atraerlos de regreso con recompensas específicas. Por otra parte, es posible que desee aprovechar los considerables beneficios de realizar un seguimiento de las compras y transacciones de los clientes en un nivel más detallado. Identificar clientes clave: Identifique quiénes son sus mejores clientes. La rentabilidad es lo que cuenta aquí. El hecho de que un cliente le compre con regularidad no significa que esté ganando mucho con esas transacciones. La forma más sencilla de identificar a sus clientes más leales y rentables es a través de un sistema CRM. Este sistema también le resultará útil a medida que implemente y gestione su programa de fidelización. Determine qué les gusta a los clientes de sus productos: al comprender qué les gusta de sus productos a sus clientes más leales, podrá desarrollar recompensas que realmente les atraigan. Es fundamental para el éxito continuo de su programa de fidelización. Mientras lo hace, intente averiguar qué productos se compran normalmente juntos. Estos conocimientos pueden ayudarlo a desarrollar recompensas atractivas que hagan que sus clientes regresen por más. Elija un tipo de programa: tenga en cuenta los hábitos de gasto de sus clientes para encontrar el programa de fidelización que mejor se adapte a sus necesidades. Si bien su programa de lealtad puede y debe ayudarlo a obtener información importante, debe estar centrado en el usuario por encima de todo. ¿Su programa estará disponible para todos los clientes o será solo por invitación? ¿Los clientes acumularán puntos que puedan canjearse por ofertas especiales? En general, es mejor elegir un programa que le permita mezclar y combinar varios aspectos según las preferencias de los clientes. Decida cómo realizará el seguimiento de la participación: ¿Qué hará con la información que obtenga a través de su programa de fidelización? El software CRM (gestión de relaciones con el cliente) se puede utilizar para darle sentido a todo de forma rápida y precisa. Averigüe cómo evaluará el éxito de su programa para asegurarse de no perder tiempo y dinero en vano.

Fase dos: desarrollo de su programa de fidelización

Es donde su cuidadosa planificación dará sus frutos. Durante la fase de desarrollo, trabajará en los detalles más finos de su programa. Algunas cosas que debe considerar a medida que lo desarrolla incluyen: Reglas: su programa de lealtad debe incluir reglas claras y directas. Todos los empleados deben conocerlos. También deben ser fáciles de entender para los clientes. Moneda de recompensa: ¿Cómo recompensará a sus clientes por participar en su programa de fidelización? Muchas empresas utilizan tarjetas de regalo; otros tienen premios y cupones impresos en los recibos. Aún así, otros usan cupones electrónicos o les dan a los clientes la opción de imprimir certificados y cupones desde casa. Elija una moneda que sea fácil de administrar. Como siempre, tenga en cuenta los hábitos de sus clientes. Si no son particularmente conocedores de la tecnología, por ejemplo, probablemente sea mejor quedarse con cosas tangibles como tarjetas de regalo y cupones de papel. Comunicación: Utilice lo que sabe sobre sus clientes más leales para establecer un medio eficaz y eficiente de comunicarles información sobre el programa de fidelización. En estos días, muchos minoristas permiten a los clientes crear cuentas en línea que se pueden utilizar para realizar un seguimiento de las recompensas. Sin embargo, si desea estar a la vanguardia, considere desarrollar una estrategia móvil para su programa de recompensas. También abre nuevas opciones como check-ins y cupones móviles. Y permite que su cliente use su dispositivo favorito para comprar.

Fase tres: prueba de su programa de fidelización

Incluso si ha planificado y desarrollado su programa de fidelización con sumo cuidado, las cosas pueden salir mal en las primeras etapas. Por lo tanto, se deben realizar pruebas exhaustivas. De lo contrario, corre el riesgo de no recuperar el dinero gastado, dañar su marca, enfrentarse a problemas legales o incluso perder la buena voluntad de sus mejores clientes. Comience con un programa piloto: comience su programa de lealtad a pequeña escala poniéndolo a disposición de un número limitado de personas al principio. Este programa piloto debe ofrecerse a sus mejores y más rentables clientes para asegurarse de que va por el camino correcto. Corrija los errores: una cosa es segura: al principio habrá errores con su programa de lealtad. Resuélvalos antes de poner el programa a disposición de un público más amplio. Ponerse en marcha: después de probar su programa de recompensas y resolver los problemas que descubrió, estará lo más preparado posible. En los días y semanas previos al lanzamiento de su programa, comercialícelo ampliamente. Haga que los empleados lo promocionen entre las personas al momento de pagar y asegúrese de que continúen haciéndolo una vez que esté disponible.

Fase cuatro: gestión y mejora de su programa de fidelización

No hay una línea de meta cuando se trata de programas de fidelización. Los programas más útiles y exitosos se supervisan y mejoran continuamente a lo largo del tiempo. A medida que obtenga nueva información sobre sus clientes a través de sus actividades con el programa, podrá desarrollar nuevas formas de interactuar con ellos para fomentar transacciones más rentables. Haga un buen uso de los datos que recopila: los datos que recopila se pueden utilizar de formas aparentemente ilimitadas. Úselo para realizar un seguimiento de qué clientes responden de manera más favorable a ofertas específicas. Identifique los artículos que se compran juntos y use esa información para promover las compras cruzadas. Cree nuevos niveles de gasto y desarrolle recompensas que animen a los clientes a pasar a ellos. Desarrolle recompensas personalizadas basadas en los hábitos de gasto de los clientes individuales. Las posibilidades son infinitas cuando se trata de utilizar esta información detallada. Mida sus resultados: nunca se duerma en los laureles después de implementar un programa de fidelización eficaz. Asegúrese de que los clientes comiencen a ganar recompensas tan pronto como se inscriban. Le dará una mejor idea de qué tan bien está funcionando su programa. ¿Qué tan comprometidos están sus clientes? ¿Se están volviendo más leales, menos leales o permanecen más o menos iguales? Realice las mejoras y los ajustes necesarios: con cualquier programa de fidelización, algunas recompensas y ofertas tendrán éxito y otras fracasarán. A medida que mide y monitorea sus resultados, ajuste y mejore su programa según sea necesario para asegurarse de que siga brindando beneficios a su negocio. El desarrollo de un programa de fidelización eficaz implica mucho más de lo que parece a primera vista. Sin embargo, todo el trabajo preliminar valdrá la pena cuando pueda retener a sus clientes más leales, atraer a otros nuevos y recuperar a los que se fueron. Con un programa de lealtad bien desarrollado, todos ganan: obtiene información invaluable que lo ayuda a mejorar su estrategia de marketing, y sus clientes tienen una excelente razón para permanecer leales a su negocio. Los clientes existentes son más rentables pero también los mejores defensores de la empresa. Póngase en contacto con nuestros expertos para conocer cómo nuestra plataforma de fidelización puede impulsar una mayor participación de sus comerciantes en los mercados emergentes.

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