Carteras digitales: el valor y la experiencia del cliente no son opcionales

“En un área cada vez más competitiva, las billeteras deben agregar valor e impulsar una gran experiencia para los consumidores”

En la época actual, los consumidores esperan carteras digitales rápidas, seguras, personalizadas y, en última instancia, que faciliten sus diversas tareas y transacciones. Cuando se trata de pagos, existe una gran variedad de opciones de billetera digital disponibles de las que ofrecen las redes de tarjetas (por ejemplo, Mastercard, Visa), proveedores de pago alternativos (por ejemplo, PayPal) y los principales minoristas (por ejemplo, Amazon) a los que ofrecen los bancos tradicionales y las cooperativas de crédito.

In a recent study conducted by ath Power Consulting, findings revealed that banks and credit unions are the most favoured providers of digital payment services, with 2 out of 5 (40 per cent) consumers saying they would prefer to use them over other providers. Por el contrario, la mitad (20%) elegiría un proveedor de pago alternativo y otro 20% no tendría preferencia alguna. Solo el 14 por ciento dice que prefiere usar una red de tarjetas para realizar pagos digitales. Los bancos y las cooperativas de crédito también lideran el grupo cuando se trata de consumidores que sienten que mantienen sus transacciones de pago y sus datos personales seguros y protegidos, y el 87 por ciento de los consumidores dice que confía en ellos.

Los proveedores de pagos como PayPal son los siguientes más confiables con un 62 por ciento, seguidos por las redes de tarjetas con un 57 por ciento. Sin duda, estas instituciones financieras se encuentran en una posición sólida para aprovechar las oportunidades de ingresos que ofrecen las billeteras digitales, pero muchas no las aprovechan al máximo. ath Power descubrió que casi la mitad de los usuarios de teléfonos inteligentes (48 por ciento) tienen al menos una aplicación de billetera digital instalada en su teléfono, sin embargo, la mayoría (58 por ciento) de los consumidores nunca ha usado una billetera digital. Al fomentar una mayor adopción de carteras digitales, existe la posibilidad de que los bancos y las cooperativas de crédito obtengan ganancias considerables. En un estudio reciente de MasterCard, se demostró que la participación de la billetera digital ayuda a impulsar un mayor uso de la tarjeta, particularmente durante los primeros cuatro meses después de que los clientes comienzan a usar una billetera digital. Durante esos primeros meses, el gasto promedio en la tarjeta cargada en la billetera aumenta en más del 20 por ciento.

También se descubrió que la mayoría de los usuarios de billeteras digitales pertenecen a segmentos de clientes de mayor valor. Estos son los segmentos de clientes que tienen el mayor volumen de gasto, la mayor frecuencia de uso de tarjetas y el uso de tarjetas más amplio por categoría de comerciante. Esto significa que los clientes de billeteras digitales se encuentran generalmente entre los clientes que más gastan en una cartera de tarjetas y sugiere que las billeteras digitales pueden ser un medio para que los bancos se involucren mejor con los titulares de tarjetas más ricos y con mayores gastos. Cuando los clientes de un banco adoptan billeteras digitales, existe un claro potencial para que el banco obtenga beneficios tangibles. Quizás lo más importante es que las billeteras digitales pueden ayudar a los bancos y las uniones de crédito a seguir siendo relevantes para los consumidores y, por lo tanto, a competir con los disruptores no bancarios, a medida que la actividad de compra continúa migrando a los canales digitales.

Entonces, ¿cómo pueden las instituciones financieras alentar a su base de clientes a usar sus aplicaciones de billetera digital?

Promover la seguridad: cuando se les preguntó por qué no han usado billeteras digitales, la razón número uno citada por los no usuarios fue “preocupaciones de seguridad”. Los bancos y las uniones de crédito deberían aprovechar la confianza que los consumidores tienen en ellos y explicar mejor las características de seguridad de sus aplicaciones de billetera digital. La educación sobre la tokenización ciertamente podría erradicar el miedo que tienen algunos no usuarios y persuadirlos para que usen su aplicación.

Utilice ofertas y promociones específicas: las instituciones financieras pueden fomentar la adopción de billeteras digitales personalizando las ofertas según la ubicación del cliente, los patrones de compra, las preferencias y los datos demográficos.

Cree una experiencia de cliente amigable para los millennials:los bancos y lascooperativas de crédito deben involucrar a los clientes mediante la integración con tecnologías como Amazon Alexa, Siri de Apple y reconocimiento facial Face ID, Google Assistant, Facebook Messenger y dispositivos portátiles.

Recompensar a los clientes: el objetivo final es convertirse en la aplicación de pago digital predeterminada de sus clientes. Entonces, ya sea en forma de puntos de recompensa, un crédito para una compra futura, o de otra manera, recompense a sus clientes por su lealtad. A medida que avanza la innovación en los pagos digitales, los bancos corren el riesgo de perder participación en la billetera frente a competidores no bancarios. Deben centrarse principalmente en ofrecer una experiencia de cliente de próxima generación y convertirse en la aplicación de billetera digital preferida si quieren permanecer en el juego.

Permítanos ayudarlo a ingresar al juego. Póngase en contacto con nuestro equipo de expertos en pagos hoy mismo.

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