El caso de la consumerización de los servicios comerciales

Los proveedores de productos han crecido en un mundo centrado en productos y canales. La evolución del mercado ha sido lineal: agregar un canal, agregar un producto, agregar un mercado. Un bloque de construcción tras otro. Este modelo ya no se aplica a los servicios comerciales en una economía en red.

La necesidad de velocidad

Como exploramos en nuestro último blog, los servicios comerciales están cada vez más centrados en el cliente, conectados en red y globales. Si bien los requisitos de los productos POS para los proveedores de pago están cambiando rápidamente, los nuevos participantes han reaccionado más rápido que los operadores tradicionales, superando a los jugadores tradicionales con experiencias comerciales mejoradas y una cobertura de necesidades más flexible.

Dado que las fintech aumentan su competencia contra los proveedores de pagos establecidos y acumulan más dólares de inversión todo el tiempo, los proveedores de pagos tradicionales deben adaptarse más rápido para lograr la paridad.

Tecnología flexible que reacciona más rápido

Esto comienza con la velocidad de comercialización de tecnología que es más configurable, más en tiempo real, más adaptable y más receptiva a las necesidades de los comerciantes con alcance global. Es imprescindible la flexibilidad de parámetros y productos configurables junto con la perfecta integración de las ofertas entre canales, tanto las ofertas de aceptación de pago estándar como los servicios de valor agregado. Los servicios comerciales que tienen integraciones torpes son pasivos, especialmente cuando los nuevos participantes brindan capacidades plug-and-play.

Toma Square. La compañía dio a conocer la capacidad de escaparate en línea gracias a la adquisición de Weebly hace un año. El director de comercio electrónico de la empresa dice que una motivación importante para la introducción de la nueva categoría de productos fue evitar a los comerciantes la lucha de navegar por la complejidad de las opciones de comercio electrónico. El producto incluye funciones de la tienda en línea adaptadas a los consumidores de hoy, incluida la venta de Instagram.

Los proveedores de pagos también deberían facilitar a los comerciantes la integración de sus plataformas de productos con otro software en el mercado. Esto no requiere que los proveedores de pagos cultiven una gran cantidad de relaciones con los proveedores, pero sí requiere que tengan una API sólida y una capa de análisis para una integración perfecta. El beneficio adicional es que los proveedores de pagos no tienen que “elegir” a los ganadores del mercado y, en cambio, pueden dejar que sus clientes decidan.

Dado que se espera que las ventas globales de comercio electrónico alcancen los 4,8 billones de dólares en 20213, los proveedores de pagos que no ofrecen plataformas globales están en el exterior observando una importante tendencia comercial. Aquellos que se ocupan del apoyo global cosecharán las recompensas. Cuando Adyen lanzó WeChat Pay en China en 2017, sus comerciantes podían aceptar pagos de los tres proveedores de pago más grandes del país en terminales POS de todo el mundo.4 Satisfacer las necesidades de los comerciantes y crear oportunidades para que lleguen a más consumidores es una de las razones por las que Adyen experimentó un aumento del 61% en los ingresos entre 2016 y 2017.

Operaciones que orbitan alrededor del cliente comercial

La propuesta de valor requerida de los proveedores de pagos está cambiando con las necesidades cambiantes de los comerciantes en torno a la activación y la interacción con las soluciones de aceptación. ¿El imperativo para los proveedores? Las operaciones deben estar completamente enfocadas en el cliente comercial. Esto comienza con el registro de la cuenta, la suscripción y la activación que no tiene problemas y se mueve fácilmente hacia una integración rápida en la plataforma de pagos.

Mejorar la experiencia comercial en curso es fundamental. Las opciones de autoservicio brindan a los comerciantes la conveniencia y el control para enfocarse en los fundamentos de su negocio y la tranquilidad de saber que la aceptación de pagos puede esencialmente “ejecutarse por sí sola”. Para necesidades de servicio al cliente más complejas, los proveedores de pago deberían ofrecer múltiples canales de acceso: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbot, foros de mensajes comunitarios y documentación fácil de usar.

Los proveedores de pagos también pueden diferenciarse con informes más avanzados basados ​​en análisis de datos enriquecidos. Los informes que ofrecen información sobre los patrones de gasto de los clientes son un claro valor agregado. Los proveedores pueden multiplicar este valor con información valiosa sobre los negocios de la competencia y las tendencias de los segmentos más amplios. Al utilizar datos para validar una sola transacción, luego múltiples transacciones, luego transacciones entre comerciantes, los proveedores podrán ofrecer una visión nueva del negocio de un comerciante. La herramienta de análisis Sigma de Stripe pone a disposición de todos sus clientes análisis de datos de pagos listos para usar.

Una experiencia de comerciante primero debe integrar a la perfección todos estos elementos y ser verdaderamente omnicanal. Cosas como la cobertura de licitaciones y divisas, los programas de lealtad, los reembolsos y los informes de datos comerciales deben ser consistentes en todos los canales, tanto para los comerciantes como para sus clientes.

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