UX es la salsa secreta

Haga lo correcto, diseñe pensando en el usuario. UX es el camino hacia el corazón de sus usuarios.

El potencial de los teléfonos inteligentes para impulsar la innovación en el diseño de productos y experiencias de usuario (UX), e incluso para respaldar una transformación del modelo comercial de dinero móvil, ha estado en nuestro radar desde 2014. Ofrecer teléfonos inteligentes como un canal de acceso al dinero móvil no significa que el dinero móvil despegará en mercados donde los proveedores tienen dificultades, pero las aplicaciones simples e intuitivas pueden ayudar a fomentar el uso y una mayor participación del cliente. Por ejemplo, una investigación del CGAP mostró que en un grupo de enfoque en Kenia, los usuarios primerizos de bajos ingresos aprendieron a navegar por su cuenta con un teléfono inteligente en solo 20 minutos.

La capacidad de los teléfonos inteligentes para almacenar más contenido de formas más accesibles y fáciles de usar puede aumentar significativamente la capacidad de un proveedor para compartir información y educar a los clientes. Esto, a su vez, crea usuarios más comprometidos que no tienen que depender de canales físicos como agentes o centros de llamadas para obtener información básica sobre cómo usar el servicio o restablecer su contraseña. Los teléfonos inteligentes también eliminan otras barreras, como las limitaciones en el conteo de caracteres (182 en un menú USSD y 160 con SMS) al enviar información a los clientes. Esto es crucial a la hora de involucrar e incorporar clientes y compartir información sobre los términos y condiciones de servicios financieros más sofisticados, como crédito, ahorros y seguros.

Un mejor acceso a los teléfonos inteligentes hace que sea más fácil y asequible crear y difundir contenido relevante a nivel local. Por ejemplo, los proveedores de dinero móvil pueden ofrecer sus servicios en los idiomas locales, lo que es menos factible con USSD o SMS. Wave Money en Myanmar ofrece actualmente a sus usuarios la opción de tres idiomas: inglés y birmano, que usan Unicode, y Zawgyi, el tipo de letra birmano no Unicode. Por lo tanto, los teléfonos inteligentes pueden reducir la brecha de acceso a los servicios de dinero móvil para aquellos en mercados donde se habla inglés como segundo idioma. También hay un claro ahorro de costes para los proveedores: un SMS en inglés equivaldría aproximadamente a entre tres y seis mensajes en birmano. Más allá de ofrecer servicios de dinero móvil en los idiomas locales, los proveedores también están aprovechando la rica experiencia de usuario de los teléfonos inteligentes para personalizar los servicios para su mercado local.

Por ejemplo, Wing Money en Camboya y Wave Money en Myanmar tienen funcionalidad de localizador de agentes, pero la usan de manera diferente según las necesidades de sus clientes. Mientras que Wing Money usa el mapa habitual para mostrar la proximidad de los agentes al usuario, la función de localización de agentes de Wave Money solo muestra la dirección del agente más cercano, lo que explica el hecho de que los clientes en Myanmar tienden a no utilizar la lectura de mapas. Los teléfonos inteligentes también tienen el potencial de simplificar casos de uso de dinero móvil más complejos. Por ejemplo, el uso de la cámara de un teléfono inteligente para escanear un código QR, una función que actualmente no es posible en USSD, simplifica la experiencia de pago del comerciante, eliminando la necesidad de que los clientes ingresen manualmente el número de comerciante.

El uso de códigos QR también permite a los proveedores expandir su red de aceptación o red comercial a los minoristas que no tienen acceso a un teléfono inteligente, ya que pueden usar la impresión del identificador del código QR del comerciante en su lugar. Los códigos QR se han extendido rápidamente en China, utilizando experiencias fuera de línea para llevar las transacciones en línea. Los dos gigantes tecnológicos más grandes de China, WeChat Pay de Tencent y Alipay, una empresa derivada de Alibaba, que controlan casi todo el mercado de pagos móviles de 16 billones de dólares del país, dependen en gran medida de la tecnología QR. Incluso ha ganado terreno entre los comerciantes de bajo valor, como los pequeños minoristas y los vendedores ambulantes.

En Camboya, Wing Money ha integrado una función similar en su aplicación de dinero móvil llamada QR Pay. Esta función permite a los usuarios de Wing Money escanear un código QR con su teléfono inteligente y realizar pagos a comerciantes locales y comerciantes MasterPass en todo el mundo. Safaricom en Kenia ha ido un paso más allá, utilizando el canal de teléfonos inteligentes para integrar su servicio de dinero móvil M-Pesa con una plataforma social conversacional.

Al analizar los patrones de comportamiento de los clientes, Safaricom identificó las interacciones sociales que ocurren una vez que se realizan los pagos. Con este conocimiento surgió el desarrollo de ‘Bonga’, que, según Shikoh Gitau, Jefe de Producto de Safaricom Alpha, se centra en “pagar, jugar y tener un propósito … las tres cosas principales que nuestra investigación encontró que la gente hace en nuestra red móvil y de pago” . “Bonga aún se encuentra en la fase de prueba y piloto, pero muestra el potencial de los teléfonos inteligentes para fomentar una mayor participación e interacción entre los usuarios de dinero móvil.

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