5 cosas para recordar al pasar a la tecnología digital

Los directores ejecutivos de servicios financieros quieren transformarse para convertir sus instituciones financieras heredadas en operaciones digitales primero, pero siguen tropezando con un obstáculo interno demasiado común: “Pero así es como siempre lo hemos hecho”. Un CEO puede instituir muchos cambios en el puesto, pero establecer una estrategia digital plantea un desafío más formidable. Entendemos lo que quieren hacer y por qué enfrentan resistencia. Cuando dicen “banco digital”, no se refieren a una reducción drástica del personal.

Están hablando de un cambio en la forma en que el personal piensa sobre la forma en que entregan productos y servicios. En resumen, su objetivo es   construir una mentalidad digital. “Mentalidad digital” es una buena frase para tirar, pero no significa mucho si no puede respaldarla con una definición clara que las personas de su organización puedan comprender y seguir. Para nosotros, significa que ya no puede ver lo digital como un canal distinto que atiende a un segmento específico de su base de clientes. Cada consumidor es un consumidor digital, y estar en servicios financieros significa que tiene que estar en servicios financieros digitales. Francamente, lo digital ya no es un gasto; es una inversión necesaria que genera retornos reales para la institución financiera. Los líderes de la industria de servicios financieros se encuentran en un punto de inflexión.

La banca digital, en particular la móvil, es el canal bancario de más rápido crecimiento. Eso es poner la responsabilidad en las instituciones financieras de comprender y adaptarse a la madurez digital, las preferencias y las necesidades de la etapa de la vida financiera de los consumidores multigeneracionales. Ya no puede considerar lo digital como un canal distinto que atiende a un segmento específico de su base de clientes. Cada consumidor es un consumidor digital, y estar en la banca significa que tiene que estar en la banca digital. Lograr esa mentalidad digital permite a una institución involucrar a los consumidores en sus términos, fortaleciendo aún más las relaciones y haciendo crecer el negocio. Aún así, puede parecer un largo camino entre “cómo siempre lo hemos hecho” y cómo debe hacerlo para prosperar en un mercado dinámico. Pero hay señales claras en el camino.

A continuación, presentamos cinco principios clave a considerar al desarrollar una mentalidad digital integral.

1. Desarrollar una estrategia digital

Normalmente, cuando hablamos por primera vez con los directores ejecutivos, su empresa no tiene una oferta digital existente. Antes de que puedan establecer una mentalidad digital y ofrecer esas soluciones, deben derribar las falsas barreras que impiden que su organización avance. La forma en que esa estrategia digital toma forma depende del mercado general de la institución financiera individual, el público objetivo y los objetivos específicos de crecimiento. No existe una estrategia única para todos que las instituciones puedan adoptar. A veces, el mayor desafío es reconocer que se necesita un cambio y una estrategia digital es la solución. Muchas instituciones financieras recurren a un socio (como Youtap) para ayudar a impulsar esa transformación, ofreciendo una voz externa a través de sesiones de estrategia y otras discusiones. Esas sesiones pueden ayudar a convertir una visión en una estrategia. Sin embargo, al desarrollar esa estrategia digital, asegúrese de que sea de un extremo a otro, lo que le permitirá impulsar el compromiso en cada punto de contacto, ya sea en línea, móvil, a través de un centro de llamadas o en la sucursal. Sumérjase más para asegurarse de que cada punto de contacto se complemente con el otro. Facilite a los consumidores moverse de un canal a otro sin importar dónde se encuentren o cómo elijan interactuar.

2. Mírate en el espejo

Desarrollar una mentalidad de innovación requiere una evaluación honesta de los activos y competencias digitales de su institución. Mire a través de su organización y evalúe objetivamente sus fortalezas y debilidades, capacidades internas, personal, procesos, tecnología y liderazgo. Determina tus capacidades. ¿Puede su gente convertirse en defensores digitales? ¿Tiene un presupuesto para la transformación? ¿Quieres ser un innovador delante de la competencia? ¿O está satisfecho con un retraso de seis meses o un año, esperando que las innovaciones se prueben en el mercado? Observe su base de clientes y los mercados a los que atiende y evalúe lo que quieren y necesitan. Las expectativas de los consumidores para una cooperativa de ahorro y crédito en un campus universitario son muy diferentes generacionalmente a las de una cooperativa de crédito al servicio de la industria automotriz. ¿Cómo quieres crecer? ¿Quiere expandirse más allá de su mercado actual?

3. Ejecuta la estrategia

La ejecución sólida de la estrategia depende de múltiples factores: soluciones innovadoras, capacitación integral, asociaciones productivas y las personas, los procesos y la tecnología adecuados. La idea de que lo digital es omnipresente debe penetrar en la organización, especialmente entre el equipo de soporte y el personal de primera línea de la sucursal. Los consumidores quieren una experiencia integrada sin importar dónde se encuentren o cómo elijan interactuar. ¿Está su personal capacitado para cumplir con esas expectativas? ¿Tienes un superhéroe en la sucursal que pueda explicar lo digital a las personas que están indecisas y animarlas a que lo prueben? Ser defensores digitales fortalece las relaciones y diferencia a la institución financiera. Así es como su organización puede hacer frente al desafío que plantean los proveedores digitales no tradicionales. Aproveche su lugar en la comunidad y combínelo con la destreza digital. La ejecución de la estrategia comienza con su personal y continúa con los productos y servicios. ¿Está respondiendo a lo que quieren los consumidores con funciones como identificación táctil, captura y depósito remotos, pagos en tiempo real y soluciones de pago de facturas? ¿Tiene integración en todos los canales? ¿Tiene funciones en una sucursal, como un quiosco digital, que se relacionen con dispositivos móviles y en línea? La gente quiere servicios prácticos y que le permitan ahorrar tiempo, pero los estándares para ello siguen aumentando. Continúe mirando hacia el futuro en busca de avances digitales como controles de tarjetas, puntaje de crédito, transferencias entre fondos y cuentas e incluso banca por voz.

4. Optimice para diferentes datos demográficos

Agregue capas a su estrategia. Adapte su marketing de adopción a los diferentes segmentos generacionales de su audiencia en función de sus necesidades financieras y preferencias digitales. Eso comienza por comprender, al menos en un sentido general, las tendencias de diferentes generaciones. Aquí hay un desglose aproximado:

  • Generación Z, o el nativo digital: lo digital está en su ADN y prefieren esas interacciones, generalmente a través de dispositivos móviles.
  • Generación X, o el optimista: están ansiosos por aprender a usar e interactuar a través de los canales digitales Los baby boomers o los pragmáticos: están abiertos a usar canales digitales e interactuar a través de ellos para ver si es una experiencia mejorada
  • Personas mayores o escépticos digitales: prefieren interacciones bancarias más tradicionales, pero probarán la tecnología digital para ciertas actividades si les resulta útil y fácil.

5. Mantener y mejorar las relaciones

La ejecución de la estrategia es el punto de partida, más que la línea de meta. ¿Cómo mantiene sus puntos de contacto e interactúa con los consumidores? Fomente esas relaciones, ya sea en la tienda o a través de canales en línea. El análisis de datos puede ser la clave para adaptarse a sus consumidores, ofreciendo nuevos productos y servicios basados ​​en sus perfiles de banca online. Por ejemplo, si las personas utilizan su servicio de puntaje de crédito, mejore la experiencia integrando capacidades de administración financiera personal. Extienda ese análisis de datos a su departamento de marketing. Asegúrese de que tenga todas las herramientas que necesita para analizar los datos y llevar ciertos servicios a segmentos específicos de su audiencia. Y deje que el marketing amplíe su alcance aprovechando los mensajes de redes sociales dirigidos que ofrecen nuevas formas de interactuar con los consumidores.

El imperativo de la mentalidad digital

A menudo es más fácil cambiar lo que hace la gente que cambiar su forma de pensar. Es una realidad a la que se enfrentan todos los líderes de las instituciones financieras que se enfrentan a la evolución constante de un mundo digital. El primer paso es comprender un hecho importante: optar por permanecer arraigado en la forma tradicional de pensar es arriesgarse a volverse obsoleto. Una mentalidad innovadora abre la puerta a un compromiso más profundo con los consumidores y un modelo de negocio más rentable. Las instituciones financieras deben establecer esa mentalidad para ayudarlas a crecer. La clave es mantenerse enfocado en la experiencia del consumidor a través de todos los puntos de contacto y asegurarse de que sus servicios sean intuitivos, inspirados e innovadores.

Más que nada, resolver siempre un problema, sea cual sea, para el consumidor.

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