Expérience de paiement : comment les fournisseurs peuvent améliorer l’expérience

Lorsqu’il s’agit d’effectuer des paiements, les consommateurs se soucient de l’expérience. Ils utilisent les paiements de personne à personne parce que c’est rapide et pratique. Ils seraient plus susceptibles de s’inscrire au paiement automatique s’ils pouvaient le faire en ligne. Ils aiment les services bancaires mobiles et sont intéressés par diverses améliorations qui offrent un accès plus rapide aux informations et encore plus de contrôle sur les cartes et les comptes. Comprendre l’importance de l’expérience est essentiel pour toute organisation financière qui souhaite approfondir ses relations avec ses clients et assumer une position de leader dans le domaine des paiements.

Les consommateurs s’attendent à ce que les institutions financières comprennent leur façon de vivre et de travailler aujourd’hui. Ils attendent des institutions financières qu’elles les connaissent, anticipent leurs besoins et veillent à leurs intérêts. Les clients veulent des choix, un accès à plusieurs canaux et de la sécurité. Tout cela, et ils veulent que leur institution financière résolve la complexité et simplifie les paiements pour eux. Décider par où commencer est essentiel, car les institutions financières sont chargées de réagir rapidement aux tendances, d’offrir de nouveaux produits et de continuer à fournir un excellent service. Étant donné que les capacités de paiement ont tendance à influencer la relation client globale, elles constituent un bon point de départ pour améliorer l’expérience.

Voici quatre étapes pour démarrer une meilleure expérience de paiement :

  1. Améliorer les notifications Les consommateurs veulent des informations plus exploitables, y compris des notifications liées aux paiements adaptées à leurs préférences. Les résultats de l’enquête 2017 Expectations & Experiences: Household Finances sur les tendances de consommation menée par Harris Poll pour le compte de Fiserv montrent l’importance croissante d’offrir des options d’alerte avancées aux dernières générations de clients bancaires. Les millennials (âgés de 18 à 37 ans) sont plus de deux fois plus susceptibles que les générations plus âgées de suivre l’argent qu’ils dépensent à l’aide d’alertes bancaires (36 % contre 17 %). La génération Y est également plus susceptible de trouver utile de recevoir des informations sur les factures dues et les soldes via des alertes.
  2. Améliorer le choixLes clients exigent le choix en ce qui concerne la façon dont ils reçoivent leurs factures, mais il peut être difficile de suivre l’évolution des préférences. Qu’il s’agisse d’un mélange de relevés papier et électroniques ou d’une augmentation des outils de suivi mobiles, les consommateurs continuent de se fier à tout ce qui a du sens pour faire le travail. Les outils privilégiés par les consommateurs sont ceux qui offrent commodité, consolidation et accès en temps réel. Par exemple, la possibilité d’obtenir des informations sur les factures dues et les soldes disponibles via des alertes mobiles ou par e-mail était l’une des trois demandes les plus populaires des consommateurs en matière de gestion de l’argent, selon l’enquête Attentes & Expériences.
  3. Prise en charge des paiements multicanaux Les préférences de paiement des consommateurs varient considérablement et sont souvent motivées par la commodité. Les consommateurs sont assez flexibles dans la façon dont ils paient, même en changeant de mois en mois. Par exemple, la recherche montre que les consommateurs paient leurs factures en utilisant en moyenne 3,6 méthodes chaque mois, allant du paiement en ligne dans une banque ou sur le site Web d’un émetteur de factures, à l’envoi d’un chèque, à l’appel d’un centre de contact ou au paiement en personne. Offrir des capacités de paiement multicanal correspond aux besoins des consommateurs.
  4. Offrir des options de paiement sécurisées Il n’est pas surprenant que l’une des principales préoccupations bancaires des consommateurs soit la sécurité de l’argent et des informations qui y sont associées. Une stratégie de sécurité réfléchie et soigneusement conçue est indispensable, mais les personnes sont souvent le maillon le plus faible de la chaîne de sécurité. En tant que tel, l’éducation des clients et des employés est essentielle. Assurez-vous que les clients sachent ne jamais ouvrir ou télécharger les fichiers qui leur sont envoyés directement par e-mail, ni répondre aux appels entrants, e-mails ou SMS demandant leurs informations personnelles ou de compte telles que des informations d’identification ou des mots de passe.

Dans un monde plus interconnecté que jamais, les plateformes et les offres de paiement continueront d’évoluer et de révolutionner la façon dont les consommateurs interagissent avec les institutions financières et leurs finances. Indépendamment de la technologie la plus récente et la plus performante, une stratégie de paiement réussie tourne autour de l’expérience du consommateur, et l’élaboration d’une stratégie nécessite une compréhension de la manière dont les consommateurs s’engagent dans les paiements au quotidien.

Les consommateurs attendent de leurs prestataires qu’ils les connaissent, les comprennent et anticipent des moyens de les aider avec des expériences intuitives, immédiates et inspirées. Les organisations qui écoutent le plus et améliorent continuellement l’expérience seront récompensées par l’engagement des consommateurs et une position de leader dans le secteur des paiements.

Les plates-formes et applications de Youtap prennent en charge toutes les suggestions ci-dessus. Si vous souhaitez que vos commerçants et vos consommateurs aient la meilleure expérience de paiement possible, contactez nos experts dès aujourd’hui !

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