Expérience marchand : créer de la valeur réelle

L’expérience client, ou comme on l’appelle plus communément de nos jours, “CX”, a été une tendance de paiement à chaud au cours des deux dernières années.

Les grandes banques, acquéreurs, fournisseurs de cartes et autres organismes de paiement se démènent pour répondre aux besoins du consommateur final – le client qui paiera réellement le commerçant. Les questions sur la façon d’offrir des solutions de paiement plus transparentes, instantanées et même « invisibles » comme Uber tourbillonnent dans les publications, les conférences et les salles de réunion. Des recherches et des données ont été recueillies pour prouver comment les consommateurs dépenseront plus lorsqu’ils auront une expérience pratique et rapide.

Du chip-in au sans contact en passant par le cashless, la pénétration du mobile a façonné les attentes des clients dans le monde entier. Dans le même temps, les nouvelles de violations et de piratages ont accru le souci des consommateurs d’avoir une transaction sûre dans laquelle ils peuvent être sûrs que leurs informations sont sécurisées. Mais alors que des applications comme Apple Pay ont changé l’expérience des consommateurs, des applications comme Square ont changé l’expérience des commerçants. Alors qu’Airbnb embauche des responsables de l’expérience client des paiements, les sociétés de paiement continuent d’embaucher discrètement des responsables de l’expérience marchande.

Concentrez-vous sur le commerçant, pas seulement sur le consommateur

De nombreux prestataires de services de paiement disent qu’ils « font passer leurs commerçants en premier » ou qu’ils « offrent d’excellents services marchands », mais peu parlent d’offrir une expérience marchande sécurisée et pratique. Si le monde mobile a perturbé les paiements pour les consommateurs, il l’a aussi pour les commerçants. Si les consommateurs s’attendent à une sécurité et à une commodité accrues, les commerçants aussi. Si la sécurité et la rapidité poussent les clients à dépenser plus, il en va de même pour les commerçants.

Alors pourquoi ne parlons-nous pas de MX ? Qu’en est-il de l’expérience marchand? Ils sont votre client, pas le client de votre client. Le commerce électronique et le commerce mobile ont changé le marché mondial et accru le besoin de petits paiements avec les petits commerçants, qui ne cesse de croître. Comment un ISO ou un acquéreur traditionnel peut-il se permettre de répondre aux besoins de chacun de ces petits commerçants créant leur propre site Web et vendant leurs produits ? Selon ING, plus de 25 000 entreprises fintech dans le monde grignotaient la part de la banque sur le marché des paiements. Et cela ne fait que grandir. Mais ce n’est pas une raison pour retirer vos programmes de petits marchands et vous concentrer uniquement sur les grands comptes marchands. Si vous le faites, vous passerez à côté d’un marché de micro-marchands massif et croissant.

Comment rester compétitif sur le marché actuel

Lorsque vous envisagez l’expérience d’un commerçant, pensez à tout moment où il interagit avec vous. Commencez par le processus d’embarquement et de souscription du marchand. Alors que PayFacs et ISV visent à faire embarquer les commerçants en moins d’une heure, la plupart des systèmes traditionnels prennent aujourd’hui des jours ou des semaines. La rationalisation et l’automatisation du processus peuvent aider à offrir l’expérience marchande dont vous avez besoin à moindre coût.

Pensez à vos priorités :

Sécurisé Votre première priorité est de vous assurer que tous les processus ou plateformes d’intégration et de souscription que vous utilisez sont sécurisés. Non seulement vous souhaitez effectuer la diligence raisonnable nécessaire en matière de KYC, AML et autres évaluations des risques dans votre souscription, mais il est d’une importance primordiale pour votre client de garantir la sécurité des données de votre commerçant.

Rapide Deuxièmement, tout comme un consommateur, la vitesse est extrêmement importante pour les commerçants qui sont occupés à créer leur entreprise. Plus le processus d’intégration et de souscription est rapide, plus ils peuvent être approuvés et commencer à traiter les paiements rapidement. Les flux de travail automatisés ont vu une baisse des taux d’application NIGO (pas en bon ordre) de 40% à 1%. Non seulement l’automatisation libère votre personnel de back-office pour qu’il se concentre sur des comptes plus importants, mais elle augmente également le volume de comptes marchands dont vous disposez pour un coût par prospect très faible. Cela vous permet d’entrer sur des marchés de micro-marchands qui étaient auparavant trop coûteux à desservir.

OuvrirUne fois que vous avez mis en place un système sécurisé et rapide, vous aurez la possibilité d’ouvrir des API et de collaborer avec d’autres leaders de l’industrie dans votre écosystème. En travaillant ensemble, disons un acquéreur de marchand et un ISO, vous pouvez offrir une expérience de bout en bout transparente à votre marchand, afin qu’il ne se pose pas la même question deux fois et qu’il ne remarque même pas la différence quand ils passent d’une plate-forme à l’autre. Il est préférable de le faire numériquement. Une relation plus ouverte avec les partenaires peut faciliter l’innovation pour faire progresser votre entreprise et en récolter les bénéfices.

Ensuite, pensez aux exigences pour y arriver :

Changez d’attitude Il est difficile de suivre le rythme de ces marchands axés sur le Web et les mobiles lorsque vous êtes coincé dans les systèmes hérités d’hier. Cette étape est souvent négligée lorsque les entreprises se lancent dans des projets de « transformation numérique ». Sans une équipe totalement engagée dans le changement, vous retomberez sur les anciennes façons de faire et votre innovation sera vaine.

Investir Pour améliorer l’expérience marchand, vous aurez besoin d’un cadre de paiement avec une architecture extrêmement flexible. Des changements à l’industrie et à la réglementation se produisent aussi peu que tous les six mois. Vous devez être prêt à investir du temps, de l’énergie et des ressources humaines pour y parvenir, ou vous associer à une entreprise technologique établie ayant une expérience du secteur.

Collaborer pour innoverQue vous travailliez avec des organisations qui existent au sein de votre écosystème de paiement, que vous nouiez de nouveaux liens avec l’industrie ou que vous travailliez en partenariat avec une entreprise de technologie financière, la collaboration sur votre nouveau projet d’expérience marchand sera plus facile, plus innovante et mieux intégrée lorsque vous travaillerez ensemble .

Ressource: :Buitenhek, Mark (2015, mai). « Les paiements sont une question d’expérience client. » ING.

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