Les 3 types de clients à l’ère du commerce numérique

Une révolution numérique dans le commerce de détail

Le changement le plus fondamental auquel sont confrontés les détaillants est la numérisation du commerce. Au cours des 30 dernières années, les consommateurs ont changé leur mode de paiement des espèces et des chèques aux cartes de crédit et de débit. On estime que les espèces et les chèques ne seront utilisés que pour 15 % du total des dépenses personnelles aux États-Unis en 2018, contre 30 % en 2013, les cartes de crédit, les cartes de débit et d’autres méthodes de paiement électronique représentant les 85 % restants. Bien que ce passage aux paiements électroniques ait été évolutif, l’expansion des paiements numériques au commerce numérique – dans lequel un consommateur s’engage numériquement avant, pendant et après une transaction de vente au détail – a été révolutionnaire. L’adoption rapide et généralisée du commerce numérique oblige les commerçants à s’adapter et à s’ajuster.

Les commerçants sont bien conscients des opportunités qu’ils peuvent tirer de la technologie d’achat numérique, mais le passage au commerce numérique apporte également de nouveaux défis qu’ils ne sont peut-être pas encore équipés pour faire face. Ces défis incluent davantage de points de contact avec les consommateurs dans un environnement d’achat de plus en plus omnicanal; plus d’informations générées par les données sur le comportement d’achat des consommateurs; plus d’options de communication pour interagir avec le consommateur ; et plus de problèmes de confidentialité et de sécurité.

De même, les fournisseurs de paiement ont été pris au dépourvu par le passage au commerce numérique – ils se concentrent toujours trop sur la facilitation des paiements, qui est devenue une marchandise. Le Enquête sur la stratégie et les paiements des consommateurs, menée avec le Electronic Transactions Association   (un consortium de fournisseurs de paiement, de fournisseurs de technologies et d’autres acteurs de l’écosystème des paiements), analyse l’impact de ce changement sur les commerçants et les fournisseurs de paiement. Pour mener l’enquête, ils ont contacté des consommateurs, des commerçants et des responsables des paiements pour évaluer leurs attitudes sur les tendances de paiement. Les résultats indiquent un changement clair dans le comportement des consommateurs grâce à la numérisation du commerce – c’est-à-dire la capacité des consommateurs à faire leurs achats n’importe où, n’importe quand, que ce soit à l’aide d’un ordinateur personnel ou d’un appareil mobile.

Vos clients se répartissent en 3 catégories

L’expérience d’achat des consommateurs a connu des changements historiques au cours des dernières années. Un rapport de 2014 de Forrester Research estime que les ventes en ligne passeront de 294 milliards de dollars américains en 2014 à 414 milliards de dollars en 2018. Au cours de cette même période, les ventes hors ligne devraient diminuer. Encore plus révélateur, les consommateurs utilisent de plus en plus les outils numériques pour faire leurs achats. Forrester estime que les ventes hors ligne influencées par le Web augmenteront de 392 milliards de dollars. C’est un changement pour le commerce électronique – ventes hors ligne en ligne et influencées par le Web combinées – d’environ 52% des ventes totales en 2014 à 59% en 2018, ce qui signifie qu’il augmente à la fois en termes absolus et en pourcentage de l’ensemble des ventes au détail. Ventes. Malgré cette croissance importante des achats numériques et mobiles, de nombreux clients n’utilisent toujours pas les outils numériques lors de leurs achats.

Pour comprendre les différences entre les clients, ils ont demandé aux consommateurs interrogés d’indiquer un pourcentage approximatif de leurs paiements électroniques totaux – qu’ils aient utilisé une carte de crédit, un service tel que PayPal, un portefeuille mobile ou une application – au cours des trois derniers mois. En utilisant cette catégorisation – en particulier le pourcentage mobile – ils ont pu définir trois profils de consommateurs (voir le tableau 1):

  • Connecté : Ceux qui ont utilisé un appareil mobile pour 20 % ou plus du total des paiements électroniques au cours des trois derniers mois
  • Numérique : Ceux qui ont utilisé un appareil mobile pour moins de 20 % du total des paiements électroniques au cours des trois derniers mois
  • Traditionnel : Ceux qui n’ont pas utilisé d’appareils mobiles au cours des trois derniers mois

Plusieurs distinctions entre ces trois groupes ressortent immédiatement des résultats de l’enquête. Par exemple, les clients traditionnels accordent une grande importance aux économies et à la sécurité; la peur d’une vulnérabilité potentielle du numérique les fait hésiter à utiliser des appareils mobiles. À l’inverse, les clients connectés et numériques sont conscients des risques de sécurité perçus, mais apprécient la commodité et le gain de temps suffisamment pour être prêts à mettre de côté toutes les préoccupations qu’ils pourraient avoir.

Les groupes disparates représentent un défi pour les commerçants, qui doivent satisfaire plus de 40% des consommateurs qui utilisent des outils numériques pour faire leurs achats – sur plusieurs canaux – tout en accueillant des clients traditionnels non numériques. Un autre défi pour les commerçants est qu’ils doivent naviguer dans un environnement de paiement plus complexe, avec des options multiples et déroutantes de la part d’un éventail d’acteurs, notamment les géants de la technologie Ant Financial et Tencent, ainsi que des start-ups comme Grab et Go-Jek. Les résultats de l’enquête indiquent que la satisfaction globale des clients vis-à-vis du numérique est mitigée. Les clients sont satisfaits de la commodité des paiements numériques et apprécient le fait que les commerçants acceptent plusieurs solutions de paiement. Pourtant, il y a une marge d’amélioration considérable dans des domaines tels que la confidentialité, les récompenses et les économies, et la sécurité.

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