Que veulent vraiment les commerçants?

Jetez un œil aux commerçants aujourd’hui

Les achats omnicanaux, l’élargissement des options de paiement et les problèmes de sécurité accrus créent une complexité opérationnelle considérable pour les commerçants. Le Stratégie &  Enquête sur les paiements à la consommation, menée avec le Electronic Transactions Association, les résultats indiquent que les commerçants sont bien conscients de ce problème. Lorsqu’on leur a demandé d’identifier les tendances les plus critiques de l’industrie, ils se sont concentrés sur les changements dans l’espace de la technologie numérique. Le passage à la technologie mobile a été significatif (cité parmi les trois principales tendances par 50 % des répondants), mais les commerçants ont également identifié un changement plus notable lié au numérique : une évolution vers une expérience d’achat des consommateurs avec paiement intégré, cité dans le les trois premiers de 67 pour cent. Une autre tendance importante était la sécurité des paiements et des données personnelles en transit à travers la technologie sans fil, dans les appareils de point de vente et dans les bases de données back-end.

Les détaillants   sont également divisés lorsqu’il s’agit d’identifier la meilleure stratégie pour les paiements numériques et les portefeuilles mobiles. Leurs stratégies de portefeuille mobile varient considérablement. Quelque 38% des commerçants ayant répondu à l’enquête ont rejoint ou envisagent de rejoindre un programme de portefeuille à marque ouverte, tels que ceux proposés par Apple, Google et Samsung. 19% ont rejoint ou envisagent d’adhérer à un programme de portefeuille mobile de l’industrie, tel que   Youtap, et 12% envisagent des solutions de marque interne, telles que celles déployées par Starbucks et Subway.

Notamment, 25% n’ont actuellement aucune stratégie concernant les portefeuilles mobiles.

Un domaine de consensus clair parmi les commerçants est la services à valeur ajoutée  ils aimeraient voir de la part des prestataires de paiement : un aperçu significatif du comportement des clients et la capacité d’utiliser ces données pour accroître l’engagement et la fidélité des clients. Lorsqu’on a demandé aux commerçants quels services à valeur ajoutée ils aimeraient le plus voir de la part des prestataires de services de paiement à cet égard, les trois premières réponses étaient toutes liées aux données  —analyse et aperçu des données de paiement, services d’analyse comparative comparant les données de paiement, et l’agrégation et la communication des données de paiement.

  • Connecté : Ceux qui ont utilisé un appareil mobile pour 20 % ou plus du total des paiements électroniques au cours des trois derniers mois
  • Numérique : Ceux qui ont utilisé un appareil mobile pour moins de 20 % du total des paiements électroniques au cours des trois derniers mois
  • Traditionnel : Ceux qui n’ont pas utilisé d’appareils mobiles au cours des trois derniers mois

Une conclusion essentielle est que les tendances clés identifiées par les prestataires de paiement interrogés différaient de celles définies par les détaillants.

En effet, sur certaines questions, les deux groupes s’accordent. Par exemple, ils ont tous deux reconnu le passage d’un engagement client statique et unidirectionnel à une communication bidirectionnelle personnalisée comme une tendance critique. Il y avait des différences considérables dans des domaines tels que la valorisation de la vie privée et la protection contre la cybercriminalité, cités parmi les trois principales tendances par un pourcentage plus important de fournisseurs que de commerçants. La différence la plus significative, cependant, concerne les perceptions de l’expérience du consommateur. Interrogés sur le passage d’une expérience de paiement consommateur à une expérience d’achat consommateur, seuls 48% des prestataires de paiement l’ont trouvé essentiel, contre 67% des commerçants interrogés.

Les prestataires de services de paiement doivent se concentrer sur les zones de désalignement pour améliorer leurs relations avec les commerçants. Bien que de nombreux prestataires de paiement se concentrent toujours principalement sur la facilitation des paiements (y compris la sécurité), les consommateurs et les commerçants considèrent ces aspects comme fondamentaux, et les commerçants souhaitent davantage de services à valeur ajoutée basés sur les données. Pour répondre à cette demande, les prestataires de paiement doivent s’associer de manière plus proactive avec marchands en améliorant toute l’expérience client  – à la fois avant et après la transaction de paiement. En termes simples, les commerçants doivent comprendre plus que ce qui se passe au moment de l’achat. Ils doivent utiliser des données pour rassembler une vue de bout en bout de l’expérience d’achat. Les prestataires de paiement comme Youtap peuvent ainsi exploiter leurs données et aider les commerçants à développer une vision globale de leurs clients.

“Les commerçants doivent comprendre plus que ce qui se passe au point d’achat”

Par exemple, en exploitant les données de pré-achat, les prestataires de paiement peuvent aider les commerçants à déterminer l’efficacité de leurs campagnes marketing, en identifiant l’attribution directe des efforts de marketing numérique et traditionnel qui ont généré des ventes réelles et incrémentielles. Par exemple, les consommateurs ont-ils répondu à une publicité textuelle parce qu’ils se trouvaient dans le quartier ou avaient-ils déjà exploré le site Web du détaillant ? En ce qui concerne les données dérivées de la transaction de paiement elle-même, les fournisseurs de paiement peuvent aider les commerçants dans plusieurs domaines, y compris les systèmes de paiement et de  rewards, la surveillance de la sécurité et de la fraude, le paiement simplifié et les options de règlement en temps réel. Et avec les données d’utilisation post-achat, les fournisseurs de paiement peuvent aider les commerçants à suivre leur participation à des programmes de fidélité, ainsi qu’à regrouper les informations des consommateurs pour analyser les données comportementales et démographiques.

Du point de vue de la sécurité, la capacité de suivre les données de fraude est également essentielle. Grâce à ce type d’aperçu des trois phases de l’expérience d’achat, les commerçants peuvent créer une vue plus détaillée de leur clientèle. À ce stade, ils peuvent utiliser les données qui en découlent pour augmenter le service, l’efficacité et l’engagement, grâce à un cercle vertueux qui les aide à devenir plus intelligents et plus efficaces. Certains de ces facteurs sont fondamentaux, tandis que d’autres permettront aux commerçants de se différencier de la concurrence. L’objectif ultime : créer la meilleure expérience client possible, fidéliser la clientèle et éviter la banalisation.

Quatre recommandations : comment les commerçants et les prestataires de paiement peuvent aller de l’avant

Conscients à la fois des défis et des avantages potentiels mis en évidence dans les résultats de l’enquête, nous pensons que la prochaine étape pour les commerçants et les prestataires de paiement devrait être de se concentrer sur quatre priorités :

Améliorez  l’engagement et la fidélité des clients. Les commerçants et leurs prestataires de paiement doivent considérer les paiements comme une opportunité d’interagir avec les clients, et pas seulement comme un domaine de coût ou de complexité supplémentaire. Les paiements ne sont plus un acte discret, mais de préférence une partie d’un processus qui commence par le marketing et se poursuit par des efforts personnalisés pour fidéliser la clientèle après un achat.

Développer une compréhension plus approfondie et plus large des données clients.  La capture, la synthèse et le conditionnement des données seront essentiels pour améliorer la fidélité des clients. Les commerçants et les prestataires de services de paiement peuvent utiliser ces données à la fois au niveau individuel et global, pour développer des informations plus détaillées sur des consommateurs spécifiques et des groupes démographiques plus larges.

Intégrez plus efficacement les données entre les canaux.  Les commerçants et les prestataires de paiement doivent créer des systèmes qui peuvent facilement partager des données, à la fois en interne entre les départements et en externe entre les partenaires. En développant des systèmes avec des architectures flexibles, les commerçants peuvent améliorer leur capacité à intégrer des données provenant de différentes sources.

Assurer des niveaux de sécurité élevés. Les commerçants et les prestataires de paiement devront travailler ensemble sur la sécurité des données, étant donné son statut de préoccupation majeure des clients. Cela signifie s’assurer qu’ils sont prêts à s’adapter aux nouveaux mandats de sécurité, tels que le déploiement d’un chiffrement de bout en bout pour protéger les données des consommateurs et les informations financières. Les enjeux sont trop élevés – les détaillants qui n’obtiennent pas la sécurité adéquate perdront des clients. Ces recommandations sont liées. Pour réussir et créer les bases du succès dans le futur, les commerçants et les fournisseurs de paiement doivent collaborer sur les quatre et créer les bonnes bases pour tirer parti de la croissance en plein essor des paiements numériques. Le parcours de paiement numérique peut être ardu, mais le gain, en ce qui concerne l’engagement et la fidélité accrus des clients, en vaudra la peine.

Si vous souhaitez tirer pleinement parti de vos réseaux de commerçants et fournir des services de paiement sans numéraire qui font vraiment bouger les choses, contactez notre équipe dès aujourd’hui.

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