Trois changements de mentalité des commerçants dans l’acceptation des paiements

Les commerçants sont au centre d’une transformation massive de l’acceptation des paiements. Les expériences de paiement numérique sont plus que nouvelles et pratiques, elles déterminent les décisions d’achat. Les choix d’acceptation de paiement qu’un commerçant fait maintenant – et les écosystèmes qu’ils permettent (ou ne permettent pas) – auront un impact sur la fidélité future des consommateurs liée à l’expérience de la marque.

C’est pourquoi les commerçants doivent intégrer l’acceptation des paiements dans leur proposition de valeur fondamentale d’une manière dont ils n’avaient jamais rêvé il y a à peine deux ans, compte tenu de la vitesse des changements sur le marché et des attentes élevées des consommateurs. La première étape consiste à penser différemment aux paiements.

Commencez par trois changements d’état d’esprit critiques :

DU CENTRE DE COT AU MULTIPLICATEUR DE MARQUE

Les commerçants considéraient traditionnellement l’acceptation des paiements comme un centre de coûts, ce qui est une demi-vérité. Les commerces de détail dépensent environ 2 pour cent en frais de traitement des cartes de crédit. Les frais grimpent jusqu’à environ 2,5% pour les entreprises sans carte. Mais la prolifération des options de paiement numérique oblige les commerçants à penser au-delà des frais et à repenser les expériences des consommateurs pour inclure les paiements n’importe où et n’importe quand dans un environnement sûr et sécurisé. Les consommateurs veulent payer à leur guise, qui varie selon le type d’appel d’offres, l’appareil (facteur de forme) et le canal. Ils ne savent pas (ou ne se soucient pas) de ce qui se passe dans la chaîne de valeur des paiements derrière les balayages et les robinets. Et si la transaction de paiement est une pierre d’achoppement, ils peuvent – et le font – choisir un autre commerçant. Quatre-vingt-sept pour cent des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en raison d’un paiement complexe. Et plus de la moitié (55 %) ne se contenteraient pas de quitter leur chariot, ils ne reviendraient jamais sur le site de ce détaillant.

Les choix d’acceptation des paiements que les commerçants font maintenant – et les écosystèmes qu’ils permettent (ou non) – auront un impact sur la fidélisation future des clients liée à l’expérience de la marque.

Les revenus et la fidélité à la marque sont menacés si les commerçants ne rendent pas l’acceptation des paiements plus stratégique. Cette prise de conscience alimente les efforts des commerçants pour offrir des options de paiement plus fluides. Cette évolution s’installe dans toutes les industries sous d’innombrables formes. Les clients de l’hôtel contournent le processus d’enregistrement à la réception : 48 % des hôtels prévoient d’investir dans l’enregistrement et le départ mobiles. Les restaurants à service rapide reçoivent les commandes des clients via des kiosques gratuits. McDonald’s aura des kiosques de commande automatique dans tous ses restaurants américains l’année prochaine. Et les achats sans caisse ne sont pas une scène hors des Jetsons – Amazon veut ouvrir 3 000 magasins de proximité Amazon Go sans caissier d’ici 2021. Ce n’est que le commencement. Le ciel est la limite pour les commerçants qui saisissent l’acceptation des paiements comme un nouveau moteur de revenus : moins de paniers abandonnés, des visites plus fréquentes en magasin et une fidélité accrue à la marque.

DU GUICHET UNIQUE AUX SOLUTIONS SUR MESURE

L’époque où les commerçants pouvaient obtenir toutes leurs solutions d’acceptation de paiement à partir d’un guichet unique diminue. Les rôles de pratiquement toutes les catégories de participants au marché de l’acceptation convergent. Les équipementiers de matériel, les développeurs de logiciels, les réseaux et les acquéreurs se colorent en dehors des lignes, s’étendant au-delà de leurs catégories de produits d’origine. Dans le même temps, de nouveaux acteurs entrent dans l’industrie et de nouvelles combinaisons de produits émergent rapidement.

Ce Far West des modèles commerciaux et des fonctions d’acceptation a un impact significatif sur les commerçants. Cela crée une tension entre les décisions d’achat simplistes du passé et le paysage complexe du marché du présent. Même les options qui fournissent une solution intégrée peuvent ne pas être les bonnes décisions pour différentes zones géographiques, types d’appels d’offres, facteurs de forme ou canaux. C’est pourquoi les commerçants ont besoin d’un changement de mentalité dans la façon dont ils abordent les solutions d’acceptation d’achat. Il n’y aura pas de solution parfaite pour toutes les opportunités. Les commerçants doivent se préparer à mettre en place une solution adaptée en travaillant avec plusieurs fournisseurs dont les capacités se chevauchent. Le nom du jeu ici est un assemblage de premier ordre pour répondre à la demande des consommateurs. Il est important que les commerçants assument cette complexité supplémentaire pour simplifier l’expérience du consommateur. Pour faire face à cette complexité interne, les commerçants doivent concevoir leurs plates-formes pour une flexibilité intégrée. Les plates-formes d’intégration des commerçants, les modèles d’exploitation et la feuille de route des capacités devraient être indépendants des fournisseurs de solutions sur le marché en raison du rythme accéléré de l’innovation dans les paiements.

DE LA PRÉPARATION LOCALE À LA PRÉPARATION « GLOCALE »

Global est le nouveau local des commerçants. Tout d’abord, considérons le fait que le commerce électronique a réduit les barrières d’investissement, de gestion et administratives à l’expansion internationale, même pour les commerçants maman-et-pop. Il y a aussi la force pure de la mondialisation, qui change la façon dont les commerçants font des affaires et qui et où se trouvent leurs clients. Les économies sont fortement intégrées. Le commerce en pourcentage du PIB mondial a atteint 71 % en 2017. Les gens sont en mouvement. La migration internationale a atteint 258 millions de personnes en 2017.

En conséquence, nous assistons à l’internationalisation de l’acceptation des paiements – les chaînes d’approvisionnement et de demande se sont mondialisées. Les commerçants doivent être prêts à vendre leurs biens et services à des personnes du monde entier pour exploiter la demande mondiale. Ils doivent disposer de l’infrastructure de paiement pour offrir des expériences de paiement transparentes. Avec des milliers de banques et des centaines de types d’appels d’offres et d’innombrables préférences d’appareils et de canaux, il s’agit d’une entreprise importante. Tant de nuances déterminent les comportements de paiement uniques des consommateurs dans toutes les zones géographiques. Par exemple, la Chine compte cinq fois plus de transactions mobiles que les États-Unis. Les gens sont en mouvement. La migration internationale a atteint 258 millions de personnes en 2017. Le défi pour les commerçants sera de devenir « glocal », c’est-à-dire comprendre et répondre aux besoins locaux à l’échelle mondiale. Cela signifie faire des compromis entre la spécificité et l’échelle.

Cela signifie faire des compromis entre la spécificité et l’échelle.

Un thème commun traverse ces changements de mentalité. Pour surfer sur la vague du changement, les commerçants doivent s’éloigner des paiements en tant que fonction purement financière. Ce qu’il faut, c’est une approche interentreprises pour développer une stratégie d’acceptation des paiements qui intègre la finance, le marketing, l’expérience client, la technologie et les opérations. Ironiquement, pour simplifier les expériences de paiement pour les consommateurs, les commerçants devront introduire un peu de complexité dans leurs modèles commerciaux, au moins à court terme.

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