5 choses à retenir lors du passage au numérique

Les PDG des services financiers veulent se transformer pour transformer leurs anciennes institutions financières en opérations axées sur le numérique, mais continuent de se heurter à un obstacle interne bien trop courant : « Mais c’est ainsi que nous l’avons toujours fait. » Un PDG peut instituer de nombreux changements dans le poste, mais établir une stratégie numérique pose un défi plus redoutable. Nous comprenons ce qu’ils veulent faire et pourquoi ils font face à une résistance. Quand ils disent “banque numérique”, ils ne veulent pas dire réduire considérablement le personnel.

Ils parlent d’un changement dans la façon dont le personnel pense à la façon dont il fournit des produits et des services. En bref, leur objectif est de créer un état d’esprit numérique. « L’état d’esprit numérique » est une belle expression à jeter, mais cela ne signifie pas grand-chose si vous ne pouvez pas l’appuyer avec une définition claire que les gens de votre organisation peuvent comprendre et appliquer. Pour nous, cela signifie que vous ne pouvez plus considérer le numérique comme un canal distinct servant un segment spécifique de votre clientèle. Chaque consommateur est un consommateur numérique, et être dans les services financiers signifie que vous devez être dans les services financiers numériques. Franchement, le numérique n’est plus une dépense ; c’est un investissement nécessaire qui offre des rendements réels pour l’institution financière. Les leaders de l’industrie des services financiers sont à un point critique.

La banque numérique, en particulier mobile, est le canal bancaire qui connaît la croissance la plus rapide. Il incombe aux institutions financières de comprendre et de s’adapter à la maturité numérique, aux préférences et aux besoins financiers des consommateurs multigénérationnels. Vous ne pouvez plus considérer le numérique comme un canal distinct servant un segment spécifique de votre clientèle. Chaque consommateur est un consommateur numérique, et être dans la banque signifie que vous devez être dans la banque numérique. Atteindre cet état d’esprit numérique permet à une institution d’engager les consommateurs à leurs conditions, de renforcer davantage les relations et de développer l’entreprise. Pourtant, cela peut sembler être un long chemin entre « comment nous l’avons toujours fait » et comment vous devez le faire pour prospérer sur un marché dynamique. Mais il y a des panneaux clairs le long du chemin.

Voici cinq principes clés à prendre en compte lors de la construction d’un état d’esprit numérique complet.

1. Développer une stratégie numérique

Généralement, lorsque nous parlons pour la première fois aux PDG, leur entreprise n’a pas d’offre numérique existante. Avant de pouvoir établir un état d’esprit numérique et proposer ces solutions, ils doivent briser les fausses barrières qui empêchent leur organisation d’aller de l’avant. La façon dont cette stratégie numérique prend forme dépend du marché global de l’institution financière, de son public cible et de ses objectifs de croissance spécifiques. Il n’existe pas de stratégie universelle à adopter par les établissements. Parfois, le plus grand défi consiste à reconnaître qu’un changement est nécessaire et qu’une stratégie numérique est la solution. De nombreuses institutions financières se tournent vers un partenaire (comme Youtap) pour aider à lancer cette transformation, offrant une voix extérieure à travers des sessions de stratégie et d’autres discussions. Ces séances peuvent aider à transformer une vision en stratégie. Cependant, lors de l’élaboration de cette stratégie numérique, assurez-vous qu’elle est de bout en bout, ce qui vous permet de susciter l’engagement à chaque point de contact, que ce soit en ligne, mobile, via un centre d’appels ou en agence. Plongez plus profondément pour vous assurer que chaque point de contact complète l’autre. Aidez les consommateurs à passer plus facilement d’un canal à l’autre, peu importe où ils se trouvent ou comment ils choisissent d’interagir.

2. Regardez dans le miroir

Construire une mentalité d’innovation nécessite une évaluation honnête des actifs et des compétences numériques de votre institution. Examinez l’ensemble de votre organisation et évaluez objectivement vos forces et vos faiblesses, vos capacités internes, votre personnel, vos processus, votre technologie et votre leadership. Déterminez vos capacités. Vos collaborateurs peuvent-ils devenir des défenseurs du numérique ? Avez-vous un budget pour la transformation? Vous voulez être un innovateur avant la concurrence ? Ou vous contentez-vous d’avoir six mois ou un an de retard, en attendant que les innovations fassent leurs preuves sur le marché ? Examinez votre clientèle et les marchés que vous desservez et évaluez ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. Les attentes des consommateurs à l’égard d’une coopérative de crédit sur un campus universitaire sont générationnellement très différentes de celles d’une coopérative de crédit au service de l’industrie automobile. Comment veux-tu grandir ? Vous souhaitez vous développer au-delà de votre marché actuel ?

3. Exécuter la stratégie

Une bonne exécution de la stratégie dépend de plusieurs facteurs : des solutions innovantes, une formation générale, des partenariats productifs et les bonnes personnes, les bons processus et la bonne technologie. L’idée que le numérique est global doit imprégner l’organisation, en particulier au sein de l’équipe de support et du personnel de première ligne des succursales. Les consommateurs veulent une expérience intégrée, peu importe où ils se trouvent ou comment ils choisissent d’interagir. Votre personnel est-il formé pour répondre à ces attentes? Avez-vous un super-héros dans la branche qui peut expliquer le numérique aux gens qui sont sur la clôture et les encourager à l’essayer ? Être les défenseurs du numérique renforce les relations et différencie l’institution financière. C’est ainsi que votre organisation peut relever le défi posé par les fournisseurs numériques non traditionnels. Capitalisez sur votre place dans la communauté et associez-la aux prouesses numériques. L’exécution de la stratégie commence avec votre personnel et se poursuit avec les produits et services. Répondez-vous aux attentes des consommateurs avec des fonctionnalités telles que l’identification tactile, la capture et le dépôt à distance, les paiements en temps réel et les solutions de paiement de factures ? Avez-vous une intégration entre les canaux ? Avez-vous des fonctionnalités dans une succursale, telles qu’un kiosque numérique, qui sont liées au mobile et en ligne ? Les gens veulent des services pratiques et rapides, mais les normes en la matière ne cessent de s’élever. Continuez à regarder vers l’avenir pour les avancées numériques telles que les contrôles de carte, la notation de crédit, les transferts entre fonds et comptes, et même la banque vocale.

4. Optimiser pour différentes données démographiques

Ajoutez des couches à votre stratégie. Adaptez votre marketing d’adoption aux différents segments générationnels de votre public en fonction de leurs besoins financiers et de leurs préférences numériques. Cela commence par comprendre, au moins dans un sens général, les tendances des différentes générations. Voici une répartition approximative :

  • Génération Z, ou le natif numérique : le numérique est dans leur ADN, et ils préfèrent ces interactions, généralement via le mobile
  • Génération X, ou l’optimiste : ils sont impatients d’apprendre à utiliser et à interagir via les canaux numériques Les baby-boomers ou les pragmatiques : ils sont prêts à utiliser les canaux numériques et à interagir à travers eux pour voir s’il s’agit d’une expérience améliorée
  • Les seniors ou les sceptiques du numérique : ils préfèrent les interactions bancaires plus traditionnelles mais essaieront le numérique pour certaines activités si cela s’avère utile et facile

5. Entretenir et améliorer les relations

L’exécution de la stratégie est le point de départ plutôt que la ligne d’arrivée. Comment maintenez-vous vos points de contact et interagissez-vous avec les consommateurs ? Entretenez ces relations, que ce soit en magasin ou via des canaux en ligne. L’analyse des données peut être la clé pour s’adapter à vos consommateurs, en proposant de nouveaux produits et services en fonction de leurs profils bancaires en ligne. Par exemple, si des personnes utilisent votre service de pointage de crédit, améliorez l’expérience en intégrant des capacités de gestion financière personnelle. Étendez cette analyse de données à votre service marketing. Assurez-vous qu’il dispose de tous les outils dont il a besoin pour analyser les données et pousser certains services vers des segments ciblés de votre public. Et laissez le marketing étendre sa portée en tirant parti des messages ciblés sur les réseaux sociaux qui offrent de nouvelles façons d’interagir avec les consommateurs.

L’impératif de l’état d’esprit numérique

Il est souvent plus facile de changer ce que les gens font que de changer leur façon de penser. C’est une réalité à laquelle est confronté chaque leader d’institution financière aux prises avec l’évolution constante d’un monde numérique. La première étape consiste à comprendre un fait important : choisir de rester enraciné dans la façon de penser traditionnelle, c’est risquer de devenir obsolète. Un état d’esprit innovant ouvre la porte à un engagement plus profond avec les consommateurs et à un modèle commercial plus rentable. Les institutions financières doivent établir cet état d’esprit pour les aider à se développer. La clé est de rester concentré sur l’expérience du consommateur à travers tous les points de contact et de s’assurer que vos services sont intuitifs, inspirés et innovants.

Plus que tout, résolvez toujours un problème, quel qu’il soit, pour le consommateur.

Vous voulez en savoir plus pour devenir un fournisseur de services financiers axé sur le numérique ? Contactez notre équipe d’experts dès aujourd’hui et nous vous aiderons à démarrer le voyage de votre entreprise.

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