Le cas de la consumérisation des services marchands

Les fournisseurs de produits ont grandi dans un monde centré sur les produits et les canaux. l’évolution du marché a été linéaire : ajouter un canal, ajouter un produit, ajouter un marché. Un bloc de construction après l’autre. Ce modèle ne s’applique plus aux services marchands dans une économie en réseau.

Le besoin de vitesse

Comme nous l’avons exploré dans notre dernier blog, les services marchands sont de plus en plus centrés sur le client, en réseau et mondiaux. Alors que les exigences des produits de point de vente pour les fournisseurs de paiement évoluent rapidement, les nouveaux entrants ont réagi plus rapidement que les opérateurs historiques, dépassant les acteurs traditionnels avec des expériences marchandes améliorées et une couverture plus flexible des besoins.

La fintech augmentant sa concurrence avec les fournisseurs de paiement en place et accumulant toujours plus de dollars d’investissement, les fournisseurs de paiement traditionnels doivent s’adapter plus rapidement pour atteindre la parité.

Une technologie flexible qui réagit plus rapidement

Cela commence par une mise sur le marché rapide d’une technologie plus configurable, plus en temps réel, plus adaptable et plus réactive aux besoins des commerçants ayant une portée mondiale. La flexibilité des paramètres et des produits configurables, ainsi que l’intégration transparente et intercanal des offres, à la fois des offres d’acceptation de paiement standard et des services à valeur ajoutée, sont indispensables. Les services marchands qui ont des intégrations maladroites sont des passifs, en particulier lorsque les nouveaux entrants offrent des capacités plug-and-play.

Prenez Square . La société a dévoilé une capacité de vitrine en ligne grâce à son acquisition de Weebly il y a un an. Le responsable du commerce électronique de l’entreprise a déclaré qu’une motivation importante pour l’introduction de la nouvelle catégorie de produits était d’épargner aux commerçants la difficulté de naviguer dans la complexité des options de commerce électronique. Le produit comprend des fonctionnalités de boutique en ligne adaptées aux consommateurs d’aujourd’hui, y compris la vente sur Instagram.

Les prestataires de paiement devraient également permettre aux commerçants d’intégrer facilement leurs plateformes de produits avec d’autres logiciels du marché. Cela n’oblige pas les fournisseurs de paiement à cultiver une masse de relations avec les fournisseurs, mais cela les oblige à disposer d’une API et d’une couche d’analyse robustes pour une intégration transparente. L’avantage supplémentaire est que les fournisseurs de paiement n’ont pas à « choisir » les gagnants du marché et peuvent à la place laisser leurs clients décider.

Avec des ventes mondiales de commerce électronique qui devraient atteindre 4 800 milliards de dollars en 20213, les fournisseurs de paiement qui n’offrent pas de plateformes mondiales se penchent de l’extérieur sur une tendance majeure des commerçants. Ceux qui s’adressent au soutien mondial en récolteront les fruits. Lorsqu’Adyen a déployé WeChat Pay en Chine en 2017, ses commerçants pouvaient accepter les paiements des trois plus grands fournisseurs de paiement du pays sur les terminaux de point de vente du monde entier.4 Répondre aux besoins des commerçants et leur créer des opportunités d’atteindre plus de consommateurs est l’une des raisons pour lesquelles Adyen a vu ses revenus augmenter de 61% entre 2016 et 2017.

Opérations qui orbitent autour du client marchand

La proposition de valeur exigée des fournisseurs de paiement évolue avec l’évolution des besoins des commerçants en matière d’activation et d’interaction avec les solutions d’acceptation. L’impératif pour les prestataires ? Les opérations doivent être entièrement centrées sur le client marchand. Cela commence par l’inscription, la souscription et l’activation de compte sans friction et passe facilement à une intégration rapide dans la plate-forme de paiement.

Il est essentiel d’améliorer l’expérience continue des marchands. Les options de libre-service offrent aux commerçants la commodité et le contrôle nécessaires pour se concentrer sur les principes fondamentaux de leur entreprise et la tranquillité d’esprit de savoir que l’acceptation des paiements peut essentiellement « s’auto-exécuter ». Pour les besoins de service client plus complexes, les fournisseurs de paiement devraient offrir plusieurs canaux d’accès : téléphone, e-mail, chat en direct, chatbot, babillards électroniques communautaires et documentation conviviale.

Les prestataires de paiement peuvent également se différencier grâce à des rapports plus avancés fondés sur des analyses de données riches. Les rapports qui offrent des informations sur les habitudes de dépenses des clients constituent une valeur ajoutée évidente. Les fournisseurs peuvent multiplier cette valeur avec des informations sur les activités des concurrents et les tendances de segments plus larges. En utilisant les données pour valider une seule transaction, puis plusieurs transactions, puis des transactions entre commerçants, les fournisseurs pourront offrir une nouvelle vision de l’activité d’un commerçant. L’outil d’analyse Sigma de Stripe met à la disposition de tous ses clients des analyses de données de paiement prêtes à l’emploi.

Une expérience marchande doit intégrer tous ces éléments de manière transparente et être véritablement omnicanale. Des éléments tels que la couverture des appels d’offres et des devises, les programmes de fidélité, les remboursements et les rapports sur les données des commerçants doivent être cohérents sur tous les canaux, pour les commerçants et pour leurs clients.

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