Portefeuilles numériques : la valeur et l’expérience client ne sont pas facultatives

“Dans un domaine de plus en plus concurrentiel, les portefeuilles doivent ajouter de la valeur et offrir une excellente expérience aux consommateurs”

De nos jours, les consommateurs s’attendent à des portefeuilles numériques rapides, sécurisés, personnalisés et, en fin de compte, facilitant leurs diverses tâches et transactions. En ce qui concerne les paiements, il existe une myriade d’options de portefeuille numérique parmi celles proposées par les réseaux de cartes (par exemple Mastercard, Visa), les fournisseurs de paiement alternatifs (par exemple PayPal) et les grands détaillants (par exemple Amazon) à ceux proposés par les banques traditionnelles et les coopératives de crédit.

Dans une étude récente menée par ath Power Consulting, les résultats ont révélé que les banques et les coopératives de crédit sont les fournisseurs les plus privilégiés de services de paiement numérique, avec 2 consommateurs sur 5 (40 %) déclarant qu’ils préféreraient les utiliser plutôt que d’autres fournisseurs. En revanche, la moitié (20 %) choisiraient un autre fournisseur de paiement, et 20 % n’ont aucune préférence. Seulement 14% déclarent préférer utiliser un réseau de cartes pour effectuer des paiements numériques. Les banques et les coopératives de crédit sont également en tête du peloton en ce qui concerne les consommateurs qui pensent qu’ils gardent leurs transactions de paiement et leurs données personnelles en toute sécurité, avec 87% des consommateurs déclarant leur faire confiance.

Les fournisseurs de paiement comme PayPal sont les deuxièmes les plus fiables avec 62 %, suivis des réseaux de cartes avec 57 %. Ces institutions financières sont certainement bien placées pour tirer parti des opportunités de revenus présentées par les portefeuilles numériques, mais beaucoup n’en profitent pas pleinement. ath Power a constaté que près de la moitié des utilisateurs de smartphones (48 %) ont au moins une application de portefeuille numérique installée sur leur téléphone, mais une majorité (58 %) des consommateurs n’ont jamais utilisé de portefeuille numérique. En encourageant une plus grande adoption des portefeuilles numériques, il est possible que les banques et les coopératives de crédit en retirent des gains considérables. Dans une étude récente de MasterCard, il a été démontré que l’engagement du portefeuille numérique contribue à accroître l’utilisation des cartes, en particulier au cours des quatre premiers mois après que les clients commencent à utiliser un portefeuille numérique. Au cours de ces premiers mois, les dépenses moyennes sur la carte téléchargée dans le portefeuille ont augmenté de plus de 20 %.

Il a également été constaté que la majorité des utilisateurs de portefeuilles numériques appartiennent à des segments de clientèle à plus forte valeur ajoutée. Ce sont les segments de clientèle qui ont le plus grand volume de dépenses, la fréquence d’utilisation de la carte la plus élevée et la plus large utilisation de la carte par catégorie de commerçant. Cela signifie que les clients de portefeuilles numériques sont généralement parmi les clients les plus dépensiers d’un portefeuille de cartes et suggèrent que les portefeuilles numériques peuvent être un moyen pour les banques de mieux s’engager avec des dépenses plus élevées et des titulaires de cartes plus aisés. Lorsque les clients d’une banque adoptent des portefeuilles numériques, il existe un potentiel évident pour la banque d’en tirer des avantages tangibles. Peut-être plus important encore, les portefeuilles numériques peuvent aider les banques et les coopératives de crédit à rester pertinentes pour les consommateurs – et donc à concurrencer les perturbateurs non bancaires – alors que l’activité d’achat continue de migrer vers les canaux numériques.

Alors, comment les institutions financières peuvent-elles encourager leur clientèle à utiliser leurs applications de portefeuille numérique ?

Promouvoir la sécurité : lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils n’avaient pas utilisé de portefeuilles numériques, la principale raison citée par les non-utilisateurs était les « problèmes de sécurité ». Les banques et les coopératives de crédit devraient de loin tirer parti de la confiance que les consommateurs leur accordent et mieux expliquer les fonctionnalités de sécurité de leurs applications de portefeuille numérique. L’éducation à la tokenisation pourrait certainement éradiquer la peur qu’ont certains non-utilisateurs et les persuader d’utiliser leur application.

Utilisez des offres et des promotions ciblées : les institutions financières peuvent encourager l’adoption du portefeuille numérique en personnalisant les offres en fonction de l’emplacement, des habitudes d’achat, des préférences et des données démographiques d’un client.

Créez une expérience client conviviale pour les milléniaux : les banques et les coopératives de crédit devraient impliquer les clients en s’intégrant à des technologies telles qu’Amazon Alexa, la reconnaissance faciale Siri et Face ID d’Apple, Google Assistant, Facebook Messenger et les appareils portables.

Récompenser les clients :l’objectif ultime est de devenir l’application de paiement numérique par défaut de vos clients. Que ce soit sous forme de points de récompense, d’un crédit pour un futur achat ou autrement, récompensez vos clients pour leur application de paiement numérique loyal.default. À mesure que l’innovation dans les paiements numériques progresse, les banques risquent de perdre des parts de portefeuille au profit de concurrents non bancaires. Ils doivent se concentrer sur la fourniture d’une expérience client de nouvelle génération et devenir l’application de portefeuille numérique de choix s’ils veulent rester dans le jeu.

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