UX est la sauce secrète

Faites ce qu’il faut, concevez en pensant à l’utilisateur. L’UX est le chemin vers le cœur de vos utilisateurs.

Le potentiel des smartphones pour stimuler l’innovation dans la conception des produits et de l’expérience utilisateur (UX), et même pour soutenir une transformation du modèle commercial de l’argent mobile est sur notre radar depuis 2014. Offrir des smartphones comme canal d’accès à l’argent mobile ne signifie pas que l’argent mobile va décoller sur des marchés où les fournisseurs sont en difficulté, mais des applications simples et intuitives peuvent aider à encourager l’utilisation et un plus grand engagement des clients. Par exemple, des recherches menées par le CGAP ont montré que dans un groupe de discussion au Kenya, les nouveaux utilisateurs à faible revenu ont appris à naviguer seuls sur un smartphone en seulement 20 minutes.

La capacité des smartphones à contenir plus de contenu de manière plus accessible et conviviale peut augmenter considérablement la capacité d’un fournisseur à partager des informations et à éduquer les clients. Ceci, à son tour, crée des utilisateurs plus engagés qui n’ont pas à s’appuyer sur des canaux physiques tels que des agents ou des centres d’appels pour obtenir des informations de base sur la façon d’utiliser le service ou pour réinitialiser leur mot de passe. Les smartphones éliminent également d’autres barrières, telles que les limitations du nombre de caractères (182 sur un menu USSD et 160 avec SMS) lors de l’envoi d’informations aux clients. Ceci est crucial lors de l’engagement et de l’intégration des clients et du partage d’informations sur les conditions générales de services financiers plus sophistiqués tels que le crédit, l’épargne et l’assurance.

Un meilleur accès aux smartphones rend plus facile et plus abordable la création et la diffusion de contenus pertinents au niveau local. Par exemple, les fournisseurs d’argent mobile peuvent proposer leurs services dans les langues locales, ce qui est moins faisable avec USSD ou SMS. Wave Moneyau Myanmar offre actuellement à ses utilisateurs l’option de trois langues : l’anglais et le birman, qui utilisent tous deux l’Unicode, et le Zawgyi, la police birmane non Unicode. Les smartphones peuvent donc réduire l’écart d’accès aux services d’argent mobile pour ceux sur les marchés où l’anglais est parlé comme deuxième langue. Il existe également des économies de coûts évidentes pour les fournisseurs : un SMS en anglais équivaudrait à peu près à entre trois et six messages en birman. En plus d’offrir des services d’argent mobile dans les langues locales, les fournisseurs tirent également parti de la riche expérience utilisateur des smartphones pour personnaliser les services en fonction de leur marché local.

Par exemple, Wing Money au Cambodge et Wave Money au Myanmar ont tous deux une fonctionnalité de localisation d’agents, mais ils l’utilisent différemment en fonction des besoins de leurs clients. Alors que Wing Money utilise la carte habituelle pour montrer la proximité des agents à l’utilisateur, la fonction de localisation d’agents de Wave Money n’affiche que l’adresse de l’agent le plus proche, ce qui explique le fait que les clients au Myanmar ont tendance à ne pas utiliser la lecture de carte. Les smartphones ont également le potentiel de simplifier les cas d’utilisation plus complexes de l’argent mobile. Par exemple, l’utilisation d’un appareil photo pour smartphone pour scanner un code QR – une fonctionnalité actuellement impossible sur USSD – simplifie l’expérience de paiement du commerçant, éliminant ainsi le besoin pour les clients de saisir manuellement le numéro du commerçant.

L’utilisation de codes QR permet également aux fournisseurs d’étendre leur réseau d’acceptation ou leur réseau de commerçants aux détaillants qui n’ont pas accès à un smartphone, car ils peuvent utiliser à la place l’impression de l’identifiant du code QR du commerçant. Les codes QR se sont répandus rapidement à travers la Chine, utilisant des expériences hors ligne pour mettre les transactions en ligne. Les deux plus grands géants chinois de la technologie, WeChat Pay de Tencent et Alipay, la société dérivée d’Alibaba, qui contrôlent presque tout le marché des paiements mobiles de 16 000 milliards de dollars du pays, dépendent tous deux fortement de la technologie QR. Il a même gagné du terrain parmi les commerçants de faible valeur comme les petits détaillants et les vendeurs de rue.

Au Cambodge, Wing Money a intégré une fonctionnalité similaire dans son application d’argent mobile appelée QR Pay. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de Wing Money de scanner un code QR avec leur smartphone et d’effectuer des paiements aux commerçants locaux et aux commerçants MasterPass du monde entier. Safaricom au Kenya est allé plus loin en utilisant le canal des smartphones pour intégrer son service d’argent mobile M-Pesa à une plate-forme sociale conversationnelle.

En analysant les modèles de comportement des clients, Safaricom a identifié les interactions sociales qui se produisent une fois les paiements effectués. Avec cette connaissance est venu le développement de « Bonga », qui, selon Shikoh Gitau, chef de produit de Safaricom Alpha, est axé sur « la rémunération, le jeu et l’objectif… les trois principales choses que notre recherche a révélé que les gens font sur notre réseau de paiement et mobile. . » Bonga est encore en phase de test et de pilotage, mais il montre le potentiel des smartphones pour encourager un plus grand engagement et une plus grande interaction parmi les utilisateurs d’argent mobile.

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