Mobile Money: de la sensibilisation à l’utilisation régulière

Dans notre blog précédent,  Sensibilisation et confiance: fondement de l’adoption de l’argent mobile, nous avons discuté de l’importance de créer une prise de conscience et de créer de la valeur autour du service d’argent mobile. Mais que se passe-t-il après cela? Souvent, les clients ne poursuivent pas leur parcours depuis la phase de sensibilisation. Beaucoup n’arrivent pas à la phase d’utilisation régulière, ce qui est précisément l’objectif de votre stratégie marketing ! Dans ce blog, nous expliquons comment aider votre client à compléter le parcours d’adoption de l’argent mobile.

Comment obtenir un service d’argent mobile «hors des blocs».

Une fois que les clients sont conscients du service d’argent mobile et de ses avantages (grâce à un excellent marketing dans les médias de masse), ils peuvent être pris dans quelque chose d’aussi simple que le processus d’enregistrement ou peuvent ne pas comprendre pleinement les mécanismes de transaction, les laissant incertains quant à l’utilisation. À ce stade du parcours client, une approche plus personnelle doit être adoptée pour éduquer les clients. Des campagnes de sensibilisation efficaces ont amené les clients au point de reconnaître l’utilité de l’argent mobile, mais pour inciter les utilisateurs, il faut plus d’efforts pour informer le consommateur sur son fonctionnement. De nombreuses facettes de l’expérience client de l’argent mobile peuvent ne pas être évidentes pour les clients, les opérateurs doivent donc les éduquer afin qu’ils deviennent suffisamment informés pour effectuer des transactions en toute confiance. Pour ce faire, les opérateurs doivent tirer parti des agents transactionnels, des agents de terrain et même des utilisateurs actuels  pour guider les clients potentiels de la sensibilisation à l’utilisation réelle.

Agents apportant cette touche personnelle

Lorsqu’on lui a demandé de réfléchir aux leçons apprises lors du déploiement de M-PESA en Tanzanie, un La direction de Vodacom mise en évidence   l’importance de l’éducation des clients. Il a dit que beaucoup d’efforts doivent être investis pour que les gens se sentent à l’aise avec l’idée de faire des transactions avec leurs téléphones. Il estime qu’il faut au moins 30 minutes d’interaction personnelle (avec un agent transactionnel, un agent de terrain, un ami ou un membre de la famille) pour amener un nouveau client à comprendre comment utiliser un service d’argent mobile. Agents transactionnels Les agents d’encaissement / retrait qui facilitent les transactions d’argent mobile sont dans une position idéale pour soutenir l’activation et l’utilisation des clients. Ils peuvent répondre aux questions et préoccupations des clients concernant le service, personnaliser un «argumentaire de vente» pour un client individuel et démontrer aux clients les mécanismes de transaction. Bien entendu, sur la plupart des marchés, ils enregistrent également des clients. Agents de terrain – «les pieds dans la rue» est une méthode très utile d’éducation des clients, en particulier sur les marchés émergents. Alors que les agents transactionnels doivent attendre que les clients viennent à eux; les agents de terrain sont mobiles et proactifs, à la recherche de clients. Il existe trois facteurs clés de succès pour tirer parti des agents pour activer les clients: Des incitations  – Les agents devraient être suffisamment motivés pour l’enregistrement et l’utilisation. Matériel promotionnel  – Ceux-ci aideront les agents à éduquer les utilisateurs. Formation  – Les agents sont des représentants de votre marque d’argent mobile, cet aspect est donc essentiel. Les opérateurs d’argent mobile peuvent efficacement inciter les utilisateurs actuels à parrainer leurs amis et les membres de leur famille. Les bons de vente au détail, par exemple, sont bien reçus!

Satisfaire le client

Malheureusement, l’expérience client peut mal tourner de nombreuses manières. Des niveaux de liquidité de l’agent ou de la mauvaise qualité du service à une plate-forme technologique instable, tout cela doit être surveillé et traité si vous voulez que les clients continuent à utiliser le service d’argent mobile. Bien que ces problèmes n’entrent pas dans le cadre du marketing et des communications, ils nécessitent toujours votre attention en tant qu’opérateur d’argent mobile. Après tout, une mauvaise expérience pourrait signifier que le client n’effectue plus jamais de transactions, ce qui signifie que votre investissement marketing a été gaspillé. Le service client joue un rôle important en essayant d’amener les clients à utiliser le service régulièrement. Lorsqu’un client contacte le service client, c’est généralement parce qu’il a eu un problème. Il est donc important de le résoudre rapidement et efficacement. Cela devrait être considéré comme une opportunité d’éviter que ce problème ne devienne la raison pour laquelle un client abandonne complètement l’argent mobile.

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