Experiência de pagamentos: como os provedores podem aprimorar a experiência

Quando se trata de fazer pagamentos, os consumidores se preocupam com a experiência. Eles usam pagamentos pessoa a pessoa porque é rápido e conveniente. Eles teriam maior probabilidade de se inscrever no pagamento automático se pudessem fazer isso online. Eles gostam de serviços bancários móveis e estão interessados ​​em uma variedade de melhorias que fornecem acesso mais rápido às informações e ainda mais controle sobre cartões e contas. Compreender a importância da experiência é fundamental para qualquer organização financeira que deseja aprofundar o relacionamento com o cliente e assumir uma posição de liderança na área de pagamentos.

Os consumidores esperam que as instituições financeiras entendam a maneira como vivem e trabalham hoje. Eles esperam que as instituições financeiras os conheçam, antecipem suas necessidades e zelem por seus interesses. Os clientes desejam opções, acesso a vários canais e segurança. Tudo isso, e eles querem que sua instituição financeira resolva a complexidade e simplifique os pagamentos para eles. Decidir por onde começar é fundamental, uma vez que as instituições financeiras têm a tarefa de responder rapidamente às tendências, oferecendo novos produtos e continuando a fornecer um serviço excelente. Como os recursos de pagamento tendem a influenciar o relacionamento geral com o cliente, eles são um bom lugar para começar a melhorar a experiência.

Aqui estão quatro etapas para começar uma experiência de pagamento melhor:

  1. Melhorar as notificações Os consumidores desejam informações mais acionáveis, incluindo notificações relacionadas ao pagamento adaptadas às suas preferências. Os resultados da pesquisa de tendências do consumidor Expectations & Experiences: Household Finance 2017 conduzida pela Harris Poll em nome da Fiserv mostram a crescente importância de oferecer opções de alerta avançadas para as últimas gerações de clientes bancários. A geração do milênio (idades de 18 a 37) tem duas vezes mais probabilidade do que as gerações mais velhas de rastrear o dinheiro que gasta usando alertas bancários (36 por cento contra 17 por cento). A geração do milênio também tem maior probabilidade de achar útil receber informações sobre contas a pagar e saldos por meio de alertas.
  2. Aumente a escolha Os clientes exigem escolha no que diz respeito à forma como recebem as contas, mas acompanhar as mudanças de preferências pode ser um desafio. Quer se trate de uma mistura de extratos em papel e eletrônicos ou um aumento nas ferramentas de rastreamento móvel, os consumidores continuam a confiar em tudo o que faz sentido para fazer o trabalho. As ferramentas preferidas pelos consumidores são aquelas que oferecem comodidade, consolidação e acesso em tempo real. Por exemplo, a possibilidade de obter informações sobre contas a pagar e saldos disponíveis por meio de alertas móveis ou e-mail foi uma das três solicitações mais populares dos consumidores quando se trata de administrar dinheiro, de acordo com a pesquisa Expectations & Experiences.
  3. Suporte a pagamentos multicanaisAs preferências de pagamento do consumidor variam amplamente e geralmente são motivadas pela conveniência. Os consumidores são bastante flexíveis na forma de pagamento, mesmo mudando de mês para mês. Por exemplo, a pesquisa mostra que os consumidores pagam contas usando uma média de 3,6 métodos a cada mês, variando de pagar online em um banco ou site de cobrança, enviar um cheque, ligar para um contact center ou entrar para pagar pessoalmente. A oferta de recursos de pagamento multicanal corresponde às necessidades dos consumidores.
  4. Ofereça opções de pagamento segurasPode não ser surpresa que uma das principais preocupações do banco ao consumidor seja a segurança do dinheiro e das informações associadas a ele. Uma estratégia de segurança bem considerada e cuidadosamente projetada é uma obrigação, mas as pessoas geralmente são o elo mais fraco na cadeia de segurança. Como tal, educar clientes e funcionários é essencial. Certifique-se de que os clientes nunca devem abrir ou baixar arquivos enviados a eles diretamente por e-mail, nem responder a chamadas recebidas, e-mails ou textos solicitando suas informações pessoais ou de conta, como informações de identificação ou senhas.

Em um mundo que está mais interconectado do que nunca, as plataformas e ofertas de pagamentos continuarão a evoluir e revolucionar a maneira como os consumidores interagem com as instituições financeiras e suas finanças.. Independentemente da melhor e mais recente tecnologia, uma estratégia de pagamento bem-sucedida gira em torno da experiência do consumidor, e a construção de uma estratégia requer uma compreensão de como os consumidores estão se envolvendo com os pagamentos no dia-a-dia.

Os consumidores esperam que seus fornecedores os conheçam, os compreendam e antecipem maneiras de ajudá-los com experiências intuitivas, imediatas e inspiradas. As organizações que ouvem com mais atenção e melhoram continuamente a experiência serão recompensadas com o envolvimento do consumidor e uma posição de liderança no setor de pagamentos.

As plataformas e aplicativos do Youtap suportam todas as sugestões acima. Se você deseja que seus comerciantes e consumidores tenham a melhor experiência de pagamento possível, entre em contato com nossos especialistas hoje mesmo!

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