Experiência do comerciante: Criando valor real

A experiência do cliente, ou como é mais conhecido atualmente, “CX”, tem sido uma tendência de pagamentos quente nos últimos dois anos.

Os principais bancos, adquirentes, provedores de cartão e outras organizações de pagamentos estão lutando para atender ao consumidor final – o cliente que realmente pagará ao comerciante. Perguntas sobre como oferecer soluções de pagamento mais contínuas, instantâneas e até “invisíveis” como o Uber estão surgindo em publicações, conferências e salas de diretoria. Pesquisas e dados foram coletados para provar como os consumidores gastarão mais quando tiverem uma experiência conveniente e rápida.

De chip-in a sem contato e sem dinheiro, a penetração do celular moldou as expectativas dos clientes em todo o mundo. Ao mesmo tempo, notícias de violações e hacks aumentaram a preocupação do consumidor em ter uma transação segura na qual eles possam ter certeza de que suas informações estão protegidas. Mas enquanto aplicativos como o Apple Pay mudaram a experiência do consumidor, aplicativos como o Square mudaram a experiência do comerciante. Enquanto a Airbnb contrata Gerentes de Experiência do Cliente de Pagamentos, as empresas de pagamentos continuam a contratar Gerentes de Experiência de Comerciante discretamente.

Concentre-se no comerciante, não apenas no consumidor

Muitos provedores de serviços de pagamento dizem que “colocam seus comerciantes em primeiro lugar” ou “oferecem ótimos serviços de comerciante”, mas poucos falam sobre oferecer uma experiência comercial segura e conveniente. Se o mundo móvel interrompeu os pagamentos para os consumidores, o mesmo aconteceu com os comerciantes. Se os consumidores esperam mais segurança e conveniência, os comerciantes também esperam. Se a segurança e a velocidade fazem os clientes gastarem mais, o mesmo se aplica aos comerciantes.

Então, por que não estamos falando sobre MX? E a experiência do comerciante? Eles são o seu cliente, não o cliente do seu cliente. O e-commerce e o mobile-commerce mudaram o mercado global e aumentaram a necessidade de pequenos pagamentos com pequenos comerciantes, que só continua crescendo. Como um ISO ou adquirente tradicional pode se dar ao luxo de atender a cada um desses pequenos comerciantes criando seus próprios sites e vendendo seus produtos? De acordo com o ING, mais de 25.000 empresas de fintech em todo o mundo estavam consumindo a participação do banco no mercado de pagamentos. E isso só está crescendo. Mas isso não é motivo para retirar seus programas de pequenos comerciantes e focar exclusivamente em grandes contas de comerciantes. Se você fizer isso, perderá um enorme e crescente mercado de micro-comerciantes.

Como se manter competitivo no mercado de hoje

Ao considerar a experiência do comerciante, pense em qualquer momento em que eles interagem com você. Comece com o processo de embarque e subscrição do comerciante. Embora PayFacs e ISVs tenham como objetivo o embarque dos comerciantes em menos de uma hora, a maioria dos sistemas tradicionais leva dias ou semanas hoje. Simplificar e automatizar o processo pode ajudar a oferecer a experiência de comerciante de que você precisa a um custo menor.

Pense em suas prioridades:

Seguro Sua primeira prioridade é garantir que todos os processos ou plataformas de integração e subscrição que você usa estejam seguros. Você não deseja apenas realizar a devida diligência necessária de KYC, AML e outras avaliações de risco em sua subscrição, mas garantir que os dados do comerciante estejam seguros é de suma importância para o seu cliente.

Em segundo lugar, rápido, assim como um consumidor, a velocidade é extremamente importante para os comerciantes que estão ocupados abrindo seus negócios. Quanto mais rápido o processo de integração e subscrição, mais rápido eles podem ser aprovados e começar a processar os pagamentos. Os fluxos de trabalho automatizados tiveram uma queda nas taxas de aplicativos NIGO (não em bom estado) de 40% para 1%. A automação não apenas libera sua equipe de back-office para se concentrar em contas maiores, mas também aumenta o volume de contas de comerciante que você tem por um custo por lead muito baixo. Isso permite que você entre em mercados de micro-comerciantes que antes eram muito caros para atender.

AbertoAssim que tiver um sistema seguro e rápido, você terá a chance de abrir APIs e colaborar com outros líderes do setor em seu ecossistema. Trabalhando juntos, digamos um adquirente de comerciante e um ISO, você pode oferecer uma experiência completa e integrada para o seu comerciante, de modo que a mesma pergunta não seja feita duas vezes e nem notem a diferença quando eles mudam de uma plataforma para a outra. Isso é melhor feito digitalmente. Um relacionamento mais aberto com os parceiros pode facilitar a inovação para o avanço do seu negócio e colher os benefícios.

Em seguida, pense nos requisitos para chegar lá:

Mude a atitude É difícil acompanhar esses comerciantes que pensam na web e em dispositivos móveis quando você está preso aos sistemas legados de ontem. Essa etapa é freqüentemente esquecida quando as empresas embarcam em projetos de “transformação digital”. Sem uma equipe totalmente comprometida com a mudança, você vai cair nas velhas formas de fazer as coisas e sua inovação será em vão.

InvestirPara melhorar a experiência do comerciante, você precisará de uma estrutura de pagamentos com uma arquitetura extremamente flexível. Mudanças no setor e nas regulamentações ocorrem a cada seis meses. Você deve estar preparado para investir tempo, energia e recursos humanos para que isso aconteça ou fazer parceria com uma empresa de tecnologia estabelecida com experiência no setor.

Colabore para inovarQuer você esteja trabalhando com organizações que existem em seu ecossistema de pagamentos, forjando novos laços com a indústria ou fazendo parceria com uma empresa fintech, colaborar em seu novo projeto de experiência de comerciante será mais fácil, mais inovador e mais integrado quando você trabalhar em conjunto .

Recurso: : Buitenhek, Mark (2015, maio). “Pagamentos tem tudo a ver com a experiência do cliente.” ING.

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