O que os comerciantes realmente querem?

Dando uma olhada nos comerciantes hoje

As compras omnichannel, a expansão das opções de pagamento e o aumento das preocupações com a segurança estão criando uma quantidade significativa de complexidade operacional para os comerciantes. O Estratégia e a,   Inquérito sobre pagamentos ao consumidor, realizado com o Associação de transações eletrônicas, os resultados indicam que os comerciantes estão bem cientes desse problema. Quando solicitados a identificar as tendências mais críticas do setor, eles se concentraram nas mudanças no espaço da tecnologia digital. A mudança para a tecnologia móvel foi significativa (citada entre as três principais tendências por 50 por cento dos entrevistados), mas os comerciantes também identificaram uma mudança mais notável que vem com o digital: uma mudança para uma experiência de compra do consumidor com pagamento integrado, citada no três primeiros por 67 por cento. Outra tendência significativa foi a segurança de pagamentos e dados pessoais em trânsito pela tecnologia sem fio, em dispositivos de ponto de venda e em bancos de dados de back-end.

Os varejistas   também estão divididos quando se trata de identificar a melhor estratégia para pagamentos digitais e carteiras móveis. Suas estratégias de carteira móvel variam amplamente. Cerca de 38 por cento dos comerciantes que responderam à pesquisa aderiram ou planejam aderir a um programa de carteira de marca aberta, como os oferecidos pela Apple, Google e Samsung. Outros 19 por cento aderiram ou planejam aderir a um programa de carteira móvel da indústria, como   Youtap, e 12 por cento estão considerando soluções de marca interna, como as implantadas pela Starbucks e Subway.

Notavelmente, 25% atualmente não tem estratégia em relação às carteiras móveis.

Uma área de claro consenso entre os comerciantes é o serviços de valor agregado  que gostariam de ver dos provedores de pagamento: uma visão significativa sobre o comportamento do cliente e a capacidade de usar esses dados para aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente. Quando os comerciantes foram questionados sobre quais serviços de valor agregado eles mais gostariam de ver dos provedores de serviços de pagamento a esse respeito, as três principais respostas foram todas relacionadas a data  — análise e percepções de dados de pagamento, serviços de benchmarking comparando dados de pagamento, e agregação e relatórios de dados de pagamento.

  • Conectado: aqueles que usaram um dispositivo móvel em 20 por cento ou mais do total de pagamentos eletrônicos nos últimos três meses
  • Digital: aqueles que usaram um dispositivo móvel em menos de 20 por cento do total de pagamentos eletrônicos nos últimos três meses
  • Tradicional: aqueles que não usaram dispositivos móveis nos três meses

Uma descoberta crítica é que as principais tendências identificadas pelos respondentes dos provedores de pagamento diferem daquelas definidas pelos varejistas.

De fato, em algumas questões, os dois grupos concordam. Por exemplo, os dois reconheceram a mudança do envolvimento estático e unilateral do cliente para a comunicação bidirecional personalizada como uma tendência crítica. Houve diferenças consideráveis ​​em áreas como valorização da privacidade pessoal e proteção contra crimes cibernéticos, citadas entre as três principais tendências por uma porcentagem mais significativa de provedores do que de comerciantes. A diferença mais significativa, entretanto, veio nas percepções da experiência do consumidor. Quando questionados sobre a mudança de uma experiência de pagamento do consumidor para uma experiência de compra do consumidor, apenas 48 por cento dos provedores de pagamento acharam essencial, em comparação com 67 por cento dos comerciantes respondentes.

Os provedores de pagamento precisam se concentrar nas áreas de desalinhamento para melhorar seus relacionamentos com os comerciantes. Embora muitos provedores de pagamento ainda estejam focados principalmente em facilitar os pagamentos (incluindo segurança), os consumidores e comerciantes consideram esses aspectos fundamentais, e os comerciantes desejam serviços de valor agregado mais orientados por dados. Para atender a essa demanda, os provedores de pagamento precisam fazer parceria de forma mais proativa com os comerciantes para melhorar toda a experiência do cliente   – antes e depois da transação de pagamento. Simplificando, os comerciantes precisam entender mais do que o que acontece no ponto de compra. Eles precisam usar dados para reunir uma visão de ponta a ponta da experiência de compra. Provedores de pagamento como o Youtap podem aproveitar seus dados dessa forma e ajudar os comerciantes a desenvolver uma visão holística de seus clientes.

“Os comerciantes precisam entender mais do que o que acontece no ponto de compra”

Por exemplo, ao aproveitar os dados de pré-compra, os provedores de pagamento podem ajudar os comerciantes a determinar a eficácia de suas campanhas de marketing, identificando a atribuição direta de esforços de marketing digital e tradicional que geraram vendas incrementais reais. Por exemplo, os consumidores responderam a um anúncio de texto porque estavam na vizinhança ou já haviam explorado o site do varejista? Quando se trata de dados derivados da própria transação de pagamento, os provedores de pagamento podem ajudar os comerciantes em várias áreas, incluindo sistemas de pagamento e   rewards, monitoramento de segurança e fraude, check-out simplificado e opções de liquidação em tempo real. E com os dados de uso pós-compra, os provedores de pagamento podem ajudar os comerciantes a rastrear a participação em programas de fidelidade, bem como agregar informações do consumidor para analisar dados comportamentais e demográficos.

Do ponto de vista da segurança, a capacidade de rastrear dados de fraude também é essencial. Com esse tipo de percepção de todas as três fases da experiência de compra, os comerciantes podem criar uma visão mais detalhada de sua base de clientes. Nesse ponto, eles podem usar os dados resultantes para aumentar o serviço, a eficiência e o engajamento, por meio de um círculo virtuoso que os ajuda a se tornarem mais inteligentes e eficientes. Alguns desses fatores são fundamentais, enquanto outros permitirão que o lojista se diferencie da concorrência. O objetivo final: criar a melhor experiência possível para o cliente, aumentar a fidelidade do cliente e evitar a comoditização.

Quatro recomendações: como comerciantes e provedores de pagamento podem seguir em frente

Com a consciência dos desafios e das recompensas potenciais destacadas nos resultados da pesquisa, acreditamos que a próxima etapa para comerciantes e provedores de pagamento deve ser focar em quatro prioridades:

Melhorarforte,  o engajamento e lealdade do cliente. Os comerciantes e seus provedores de pagamento devem ver os pagamentos como uma oportunidade de interagir com os clientes, não apenas uma área de custo ou complexidade adicional. Os pagamentos não são mais um ato discreto, mas preferencialmente uma parte de um processo que começa com marketing e continua com esforços personalizados para cimentar a fidelidade do cliente após uma compra.

Desenvolva uma compreensão mais ampla e aprofundada dos dados do cliente.  Capturar, sintetizar e empacotar dados será essencial para melhorar a fidelidade do cliente. Comerciantes e provedores de pagamento podem usar esses dados em nível individual e agregado para desenvolver percepções mais detalhadas sobre consumidores específicos e grupos demográficos maiores.

Integre os dados entre os canais de forma mais eficaz.  Comerciantes e provedores de pagamento devem construir sistemas que possam compartilhar dados facilmente, tanto internamente entre departamentos quanto externamente entre parceiros. Ao desenvolver sistemas com arquiteturas flexíveis, os comerciantes podem melhorar sua capacidade de integrar dados de diferentes fontes.

Garanta altos níveis de segurança. Comerciantes e provedores de pagamento terão que trabalhar juntos na segurança dos dados, devido ao seu status como uma das principais preocupações entre os clientes.f segurança. Isso significa garantir que eles estejam prontos para acomodar novas exigências de segurança, como a implementação de criptografia de ponta a ponta para proteger os dados do consumidor e as informações financeiras. As apostas são muito altas – varejistas que não acertarem na segurança perderão clientes. Essas recomendações estão conectadas. Para ser realmente bem-sucedido e criar uma base para o sucesso por muito tempo no futuro, os comerciantes e provedores de pagamento precisam colaborar em todos os quatro e construir a base certa para capitalizar sobre o crescimento acelerado dos pagamentos digitais. A jornada do pagamento digital pode ser árdua, mas a recompensa, em relação ao maior envolvimento e fidelidade do cliente, valerá a pena.

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