Os 3 tipos de clientes na era do varejo digital

Uma revolução digital nas compras de varejo

A mudança mais fundamental enfrentada pelos varejistas é a digitalização do comércio. Nos últimos 30 anos, os consumidores mudaram seus métodos de pagamento de dinheiro e cheques para cartões de crédito e débito. Estima-se que dinheiro e cheques serão usados ​​para apenas 15% dos gastos pessoais totais nos EUA em 2018, abaixo dos 30% em 2013, com cartões de crédito, cartões de débito e outros métodos de pagamento eletrônico constituindo os 85% restantes. Embora essa mudança para pagamentos eletrônicos tenha sido evolutiva, a expansão dos pagamentos digitais para o comércio digital – em que um consumidor se envolve digitalmente antes, durante e depois de uma transação de varejo – foi revolucionária. A adoção rápida e ampla do comércio digital está forçando os comerciantes a se adaptarem e se ajustarem.

Os comerciantes estão bem cientes das oportunidades que podem derivar da tecnologia de compra digital, mas a mudança para o comércio digital também traz novos desafios para os quais eles podem ainda não estar preparados. Esses desafios incluem mais pontos de contato com o consumidor em um ambiente de compras cada vez mais omnicanal; mais percepções geradas por dados sobre o comportamento de compra do consumidor; mais opções de comunicação para interagir com o consumidor; e mais preocupações com privacidade e segurança.

Da mesma forma, os provedores de pagamento foram pegos de surpresa pela mudança para o comércio digital – eles ainda se concentram muito na facilitação de pagamentos, que se tornou uma mercadoria. O Pesquisa de estratégia e pagamentos ao consumidor, realizada com a Associação de transações eletrônicas   (um consórcio de provedores de pagamento, fornecedores de tecnologia e outros no ecossistema de pagamentos), analisa o impacto dessa mudança nos comerciantes e provedores de pagamento. Para conduzir a pesquisa, eles contataram consumidores, comerciantes e executivos de pagamentos para avaliar suas atitudes sobre as tendências de pagamento. Os resultados indicam uma mudança clara no comportamento do consumidor graças à digitalização do comércio – ou seja, a capacidade dos consumidores de fazer compras em qualquer lugar, a qualquer hora, seja usando um computador doméstico ou um dispositivo móvel.

Seus clientes se enquadram em 3 categorias

A experiência de compra do consumidor passou por mudanças históricas nos últimos anos. Um relatório de 2014 da Forrester Research estima que as vendas online aumentarão de US $ 294 bilhões em 2014 para US $ 414 bilhões em 2018. Durante o mesmo período, as vendas off-line deverão diminuir. Ainda mais revelador, os consumidores estão cada vez mais usando ferramentas digitais para fazer compras. A Forrester estima que as vendas off-line influenciadas pela Web aumentarão em US $ 392 bilhões. É uma mudança para o e-commerce – vendas online e offline influenciadas pela Web combinadas – de cerca de 52 por cento do total de vendas em 2014 para 59 por cento em 2018, o que significa que está crescendo em termos absolutos e como porcentagem de todo o varejo vendas. Apesar desse crescimento significativo nas compras digitais e móveis, muitos clientes ainda não usam ferramentas digitais quando fazem compras.

Para entender as diferenças entre os clientes, eles pediram aos consumidores entrevistados que indicassem uma porcentagem aproximada de seus pagamentos eletrônicos totais – seja usando um cartão de crédito, um serviço como o PayPal ou uma carteira móvel ou aplicativo – nos últimos três meses. Usando essa categorização – particularmente a porcentagem de celular – eles foram capazes de definir três perfis de consumidor (veja o Anexo 1):

  • Conectado: aqueles que usaram um dispositivo móvel em 20 por cento ou mais do total de pagamentos eletrônicos nos últimos três meses
  • Digital: aqueles que usaram um dispositivo móvel em menos de 20 por cento do total de pagamentos eletrônicos nos últimos três meses
  • Tradicional: aqueles que não usaram dispositivos móveis nos últimos três meses

Várias distinções entre esses três grupos foram imediatamente aparentes a partir dos resultados da pesquisa. Por exemplo, os clientes tradicionais valorizam muito a economia e a segurança; o medo da vulnerabilidade potencial do digital torna-os hesitantes em usar dispositivos móveis. Por outro lado, os clientes conectados e digitais estão cientes dos riscos de segurança percebidos, mas valorizam a conveniência e economizam tempo o suficiente para que estejam dispostos a deixar de lado quaisquer preocupações que possam ter.

Os grupos díspares representam um desafio para os comerciantes, que devem satisfazer mais de 40% dos consumidores que usam ferramentas digitais para fazer compras – em vários canais – enquanto ainda acomodam clientes tradicionais não digitais. Outro desafio para os comerciantes é que eles devem navegar em um ambiente de pagamento mais complexo, com várias opções confusas de uma gama de jogadores, incluindo os gigantes da tecnologia Ant Financial e Tencent, bem como empresas iniciantes como Grab e Go-Jek. Os resultados da pesquisa indicam que a satisfação geral do cliente com o digital é mista. Os clientes estão satisfeitos com a conveniência dos pagamentos digitais e apreciam o fato de os comerciantes aceitarem várias soluções de pagamento. Ainda assim, há um espaço considerável para melhorias em áreas como privacidade, recompensas e economia e segurança.

Youtap são especialistas em ajudá-lo a obter o máximo de suas redes de comerciantes e fornece insights de classe mundial fornecidos por meio de relatórios e painéis intuitivos. Entre em contato com nossos especialistas hoje para descobrir como podemos ajudar sua empresa a maximizar suas redes.

Entrar em contato
Youtap uses cookies to offer you a better browsing experience. By browsing this website, you agree to our use of cookies.