Três mudanças de mentalidade do comerciante na aceitação do pagamento

Os comerciantes estão no centro de uma grande transformação na aceitação de pagamentos. As experiências de pagamentos digitais são mais do que novas e convenientes; elas estão conduzindo as decisões de compra. As escolhas de aceitação de pagamento que um comerciante faz agora – e os ecossistemas que eles permitem (ou não) irão impactar a lealdade do consumidor futuro ligada à experiência da marca.

É por isso que os comerciantes devem incorporar a aceitação do pagamento em sua proposta de valor central de maneiras que nunca sonharam há dois anos, dada a velocidade das mudanças no mercado e as expectativas elevadas do consumidor. A primeira etapa é pensar de forma diferente sobre os pagamentos.

Comece com três mudanças críticas de mentalidade:

DO CENTRO DE CUSTO AO MULTIPLICADOR DE MARCA

Os comerciantes tradicionalmente consideravam a aceitação de pagamentos como um centro de custo, o que é uma meia-verdade. As empresas de varejo gastam cerca de 2 por cento em taxas de processamento de cartão de crédito. As taxas sobem para cerca de 2,5 por cento para empresas sem cartão presente. Mas a proliferação de opções de pagamentos digitais está forçando os comerciantes a pensar além das taxas e repensar as experiências do consumidor para incluir pagamentos em qualquer lugar e a qualquer hora em um ambiente seguro e protegido. Os consumidores querem pagar à sua maneira, o que varia de acordo com o tipo de licitação, dispositivo (formato) e canal. Eles não sabem (ou se importam) com o que acontece na cadeia de valor de pagamentos por trás dos furtos e toques E se a transação de pagamento for um obstáculo, eles podem – e devem – escolher outro comerciante. Oitenta e sete por cento dos compradores online abandonam seus carrinhos devido a processos complexos de checkout. E mais da metade (55 por cento) não iria simplesmente deixar seus carrinhos, eles nunca voltariam para o site do varejista.

As escolhas de aceitação de pagamento que os comerciantes fazem agora – e os ecossistemas que eles permitem (ou não) irão impactar a fidelidade do cliente futuro ligada à experiência da marca.

A receita e a fidelidade à marca estão em risco se os comerciantes não tornarem a aceitação do pagamento mais estratégica. Essa percepção está estimulando os esforços dos comerciantes para oferecer opções de pagamento mais simples. Essa evolução está ocorrendo em todos os setores de inúmeras formas. Os hóspedes do hotel estão evitando o processo de check-in na recepção – 48 por cento dos hotéis estão planejando investir em check-in / out móvel. Os restaurantes de atendimento rápido estão recebendo os pedidos dos clientes por meio de quiosques gratuitos – o McDonald’s terá quiosques de autoatendimento em todos os seus restaurantes nos EUA no próximo ano. E as compras sem caixa não são uma cena fora dos Jetsons – a Amazon quer abrir 3.000 lojas de conveniência Amazon Go sem caixa até 2021. Este é apenas o começo. O céu é o limite para os comerciantes que aproveitam a aceitação do pagamento como um novo gerador de receita: menos carrinhos de compras abandonados, visitas mais frequentes à loja e maior fidelidade à marca.

DA LOJA ÚNICA ÀS SOLUÇÕES DE BESPOKE

Os dias em que os comerciantes podiam obter todas as suas soluções de aceitação de pagamento em um balcão único estão diminuindo. Os papéis de praticamente todas as categorias de participantes do mercado de aceitação estão convergindo. OEMs de hardware, desenvolvedores de software, redes e adquirentes estão colorindo fora das linhas, expandindo além de suas categorias de produtos nativos. Ao mesmo tempo, novos participantes estão entrando na indústria e novas combinações de produtos estão surgindo rapidamente.

Esse Velho Oeste de modelos de negócios e funções de aceitação tem um impacto significativo sobre os comerciantes. Está criando tensão entre as decisões de compra simplistas do passado e a complexa paisagem de mercado do presente. Mesmo as opções que fornecem uma solução integrada podem não ser as decisões certas para diferentes geografias, tipos de propostas, formatos ou canais. É por isso que os comerciantes precisam mudar de mentalidade em como abordam as soluções de aceitação de compra. Não haverá uma solução única e perfeita para todas as oportunidades. Os comerciantes precisam se preparar para montar uma solução adequada, trabalhando com vários fornecedores com recursos sobrepostos. O nome do jogo aqui é a melhor montagem para atender à demanda do consumidor. É importante que os comerciantes assumam essa complexidade adicional para simplificar a experiência do consumidor. Abordar essa complexidade interna requer que os comerciantes arquitetem suas plataformas para flexibilidade incorporada. As plataformas de integração de comerciantes, modelos operacionais e roteiro de recursos devem ser agnósticos para os provedores de soluções no mercado devido ao ritmo acelerado de inovação em pagamentos.

DE PRONTIDÃO LOCAL PARA “GLOCAL”

Global é o novo local para comerciantes. Primeiro, considere o fato de que o comércio eletrônico reduziu as barreiras de investimento, gerenciamento e administrativas para a expansão internacional, mesmo para pequenos comerciantes. Há também a força absoluta da globalização, que está mudando a forma como os comerciantes fazem negócios e quem e onde estão seus clientes. As economias são altamente integradas. O comércio como porcentagem do PIB global atingiu 71% em 2017. As pessoas estão em movimento. A migração internacional atingiu 258 milhões de pessoas em 2017.

Como resultado, estamos vendo a internacionalização da aceitação de pagamentos – tanto as cadeias de suprimento quanto de demanda se tornaram globais. Os comerciantes devem estar preparados para vender seus produtos e serviços a pessoas em todo o mundo para atender à demanda global. Eles devem ter a infraestrutura de pagamentos para fornecer experiências de pagamentos perfeitas. Com milhares de bancos e centenas de tipos de moeda e incontáveis ​​preferências de dispositivo e canal, este é um empreendimento significativo. Tantas nuances conduzem os comportamentos de pagamento exclusivos dos consumidores em todas as regiões. Por exemplo, a China tem cinco vezes mais transações móveis do que os Estados Unidos. As pessoas estão em movimento. A migração internacional atingiu 258 milhões de pessoas em 2017. O desafio para os comerciantes será se tornarem “glocal”, o que significa entender e atender às necessidades locais de forma global. Isso significa fazer as compensações entre especificidade e escala.

A criação de valor começa aqui

Um tema comum perpassa essas mudanças de mentalidade. Para aproveitar a onda de mudança, os comerciantes precisam abandonar os pagamentos como uma função puramente financeira. O que é necessário é uma abordagem entre empresas para desenvolver uma estratégia de aceitação de pagamento que integre finanças, marketing, experiência do cliente, tecnologia e operações. Ironicamente, para simplificar as experiências de pagamentos para os consumidores, os comerciantes terão que introduzir um pouco de complexidade em seus modelos de negócios, pelo menos no curto prazo.

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