Vá além dos pontos: um guia para criar programas de fidelidade incríveis

Custa muito menos manter os clientes existentes do que ganhar novos. Uma das melhores maneiras de fazer com que os clientes voltem para mais é estabelecendo um programa eficaz de fidelidade ou recompensa em sua loja de varejo.

Os programas de maior sucesso são cuidadosamente desenvolvidos para atrair os melhores clientes de uma empresa, por isso é crucial pensar e planejar bastante o processo. Compreendendo os benefícios dos programas de fidelidade Antes de começar um novo programa de fidelidade, familiarize-se com os benefícios mais atraentes de colocá-lo em ação. Programas de recompensa bem executados podem incentivar os clientes fiéis a gastar mais e podem atrair novos clientes com recompensas interessantes e valiosas. Eles podem até trazer de volta clientes lucrativos que mudaram para outras marcas. Esses programas fornecem insights indispensáveis ​​sobre os hábitos de consumo dos clientes, e essas informações podem ser usadas para ajustar sua estratégia de marketing.

Fase um: planejando seu programa de fidelidade

O sucesso de seu programa de fidelidade depende de quão bem você o planeje. As etapas que você precisará realizar podem variar dependendo do seu negócio, mas geralmente incluem: Estabelecer metas: quais são suas motivações para desenvolver um programa de fidelidade? Se você tem um grande grupo de clientes leais e lucrativos, seu objetivo principal pode ser tornar as transações com eles ainda mais lucrativas. Se você já perdeu clientes leais para os concorrentes, seu principal objetivo pode ser atraí-los de volta com recompensas direcionadas. Então, novamente, você pode apenas querer colher os benefícios consideráveis ​​de rastrear as compras e transações dos clientes em um nível mais detalhado. Identifique os principais clientes: identifique quem são seus melhores clientes. A lucratividade é o que conta aqui. Só porque um cliente compra de você regularmente não significa que você está lucrando muito com essas transações. A maneira mais fácil de identificar seus clientes mais leais e lucrativos é por meio de um sistema de CRM. Este sistema também será útil quando você implementar e gerenciar seu programa de fidelidade. Determine o que os clientes gostam em seus produtos: Ao entender o que seus clientes mais leais gostam em seus produtos, você poderá desenvolver recompensas que realmente os atraem. É crucial para o sucesso contínuo do seu programa de fidelidade. Enquanto você está nisso, tente descobrir quais produtos normalmente são comprados juntos. Esses insights podem ajudá-lo a desenvolver recompensas atraentes que farão seus clientes voltarem para mais. Escolha um tipo de programa: considere os hábitos de consumo de seus clientes para descobrir um programa de fidelidade que melhor atenda às suas necessidades. Embora seu programa de fidelidade possa e deva ajudá-lo a obter informações importantes, ele deve ser centrado no usuário acima de tudo. O seu programa estará disponível para todos os clientes ou será apenas por convite? Os clientes acumularão pontos que podem ser trocados por ofertas especiais? Geralmente, é melhor escolher um programa que permite combinar e combinar vários aspectos com base nas preferências dos clientes. Decida como você rastreará a participação: o que você fará com as informações que obtém por meio de seu programa de fidelidade? O software CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) pode ser usado para dar sentido a tudo isso com rapidez e precisão. Descubra como você avaliará o sucesso de seu programa para garantir que não perca tempo e dinheiro à toa.

Fase dois: desenvolvendo seu programa de fidelidade

É aí que seu planejamento cuidadoso será recompensado. Durante a fase de desenvolvimento, você trabalhará nos detalhes mais sutis de seu programa. Algumas coisas a serem consideradas ao desenvolvê-lo incluem: Regras: Seu programa de fidelidade deve incluir regras claras e diretas. Todos os funcionários devem ser informados sobre eles. Eles também devem ser fáceis de entender pelos clientes. Moeda de recompensa: Como você recompensará seus clientes por participarem de seu programa de fidelidade? Muitas empresas usam cartões-presente; outros têm recompensas e cupons impressos nos recibos. Ainda assim, outros usam cupons eletrônicos ou oferecem aos clientes a opção de imprimir certificados e cupons de casa. Escolha uma moeda que seja fácil de gerenciar. Como sempre, mantenha os hábitos de seus clientes em mente. Se eles não são particularmente versados ​​em tecnologia, por exemplo, provavelmente é melhor ficar com coisas tangíveis, como cartões-presente e cupons de papel. Comunicação: Use o que você sabe sobre seus clientes mais leais para estabelecer um meio eficaz e eficiente de comunicar informações sobre o programa de fidelidade a eles. Atualmente, muitos varejistas permitem que os clientes criem contas online que podem ser usadas para rastrear recompensas. No entanto, se você quiser estar na vanguarda, considere o desenvolvimento de uma estratégia móvel para seu programa de recompensas. Ele abre novas opções, como check-ins e cupons móveis. E permite que seu cliente use seu dispositivo favorito para fazer compras.

Fase três: Teste seu programa de fidelidade

Mesmo se você planejou e desenvolveu seu programa de fidelidade com extremo cuidado, as coisas podem e irão dar errado nos estágios iniciais. Portanto, testes extensivos devem ser realizados. Caso contrário, você corre o risco de nunca mais recuperar o dinheiro que gastou, danificar sua marca, enfrentar problemas legais ou até mesmo perder a boa vontade de seus melhores clientes. Comece com um programa piloto: comece seu programa de fidelidade em pequena escala, disponibilizando-o inicialmente para um número limitado de pessoas. Este programa piloto deve ser oferecido aos seus melhores e mais lucrativos clientes para garantir que está no caminho certo. Corrija os bugs: uma coisa é certa: haverá bugs no seu programa de fidelidade no início. Trabalhe com eles antes de disponibilizar o programa para um público mais amplo. Go Live: depois de testar seu programa de recompensas e resolver todos os problemas que você descobriu, você estará o mais pronto possível. Nos dias e semanas que antecedem o lançamento de seu programa, comercialize-o amplamente. Faça com que os funcionários o promovam para as pessoas na finalização da compra e certifique-se de que eles continuem fazendo isso quando estiver no ar.

Fase quatro: Gerenciando e melhorando seu programa de fidelidade

Não há linha de chegada quando se trata de programas de fidelidade. Os programas mais úteis e bem-sucedidos são monitorados continuamente e aprimorados ao longo do tempo. Conforme você obtém novas informações sobre seus clientes por meio de suas atividades com o programa, poderá desenvolver novas maneiras de se envolver com eles para incentivar transações mais lucrativas. Faça um bom uso dos dados que você coleta: Os dados que você coleta podem ser usados ​​de maneiras aparentemente ilimitadas. Use-o para rastrear quais clientes respondem mais favoravelmente a ofertas específicas. Identifique os itens que são comprados juntos e use essas informações para promover a compra cruzada. Crie novos níveis de gastos e desenvolva recompensas que incentivem os clientes a entrar neles. Desenvolva recompensas personalizadas com base nos hábitos de consumo de clientes individuais. As possibilidades são infinitas quando se trata de usar essas informações detalhadas. Avalie seus resultados: nunca descanse sobre os louros depois de implementar um programa de fidelidade eficaz. Certifique-se de que os clientes comecem a ganhar recompensas assim que se inscreverem. Isso lhe dará uma ideia melhor de como seu programa está funcionando. Quão engajados estão seus clientes? Eles estão se tornando mais leais, menos leais ou permanecem os mesmos? Faça melhorias e ajustes conforme necessário: com qualquer programa de fidelidade, algumas recompensas e ofertas serão bem-sucedidas, e outras não. Conforme você mede e monitora seus resultados, ajuste e melhore seu programa conforme necessário para garantir que ele continue proporcionando benefícios para o seu negócio. Desenvolver um programa de fidelidade eficaz é muito mais complexo do que aparenta inicialmente. No entanto, todo o trabalho braçal valerá a pena quando você for capaz de reter seus clientes mais leais, atrair novos e trazer de volta aqueles que saíram. Com um programa de fidelidade bem desenvolvido, todos ganham: você obtém insights inestimáveis ​​que o ajudam a aprimorar sua estratégia de marketing, e seus clientes têm um excelente motivo para permanecer leais ao seu negócio. Os clientes existentes são mais lucrativos, mas também os melhores defensores da empresa. Entre em contato com nossos especialistas para saber como nossa plataforma de fidelidade pode gerar mais engajamento para seus comerciantes em mercados emergentes.

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