5 coisas para lembrar quando for digital

Os CEOs de serviços financeiros querem transformar suas instituições financeiras legadas em operações que priorizam o digital, mas continuam enfrentando um obstáculo interno muito comum: “Mas é assim que sempre fizemos.” Um CEO pode instituir muitas mudanças na posição, mas estabelecer uma estratégia digital representa um desafio mais formidável. Entendemos o que eles querem fazer e por que enfrentam resistência. Quando eles dizem “banco digital”, não significam reduzir drasticamente o pessoal.

Eles estão falando sobre uma mudança na forma como a equipe pensa sobre a maneira como entregam produtos e serviços. Em suma, seu objetivo é   construir uma mentalidade digital. “Mentalidade digital” é uma boa frase para se usar, mas não significa muito se você não puder apoiá-la com uma definição clara que as pessoas em sua organização possam entender e agir. Para nós, isso significa que você não pode mais olhar para o digital como um canal distinto que atende a um segmento específico de sua base de clientes. Todo consumidor é um consumidor digital, e para estar em serviços financeiros significa que você tem que estar em serviços financeiros digitais. Francamente, o digital não é mais uma despesa; é um investimento necessário que oferece retornos reais para a instituição financeira. Os líderes do setor de serviços financeiros estão em um ponto crítico.

O banco digital, especialmente o móvel, é o canal bancário de crescimento mais rápido. Isso é colocar sobre as instituições financeiras o ônus de compreender e se adaptar à maturidade digital, às preferências e às necessidades financeiras dos consumidores multigeracionais. Você não pode mais olhar para o digital como um canal distinto atendendo a um segmento específico de sua base de clientes. Todo consumidor é um consumidor digital, e estar no banco significa que você tem que estar no banco digital. Alcançar essa mentalidade digital permite que uma instituição envolva os consumidores em seus termos, fortalecendo ainda mais os relacionamentos e fazendo crescer os negócios. Ainda assim, pode parecer uma longa estrada entre “como sempre fizemos” e como você precisa fazer para prosperar em um mercado dinâmico. Mas existem sinais claros ao longo do caminho.

Aqui estão cinco princípios-chave a serem considerados ao construir uma mentalidade digital abrangente.

1. Desenvolva uma estratégia digital

Normalmente, quando falamos pela primeira vez com os CEOs, a empresa deles não tem uma oferta digital existente. Antes de estabelecer uma mentalidade digital e oferecer essas soluções, eles precisam quebrar as barreiras falsas que impedem sua organização de seguir em frente. A forma como essa estratégia digital toma forma depende do mercado geral da instituição financeira individual, do público-alvo e das metas específicas de crescimento. Não existe uma estratégia única para as instituições adotarem. Às vezes, o maior desafio é reconhecer que a mudança é necessária e uma estratégia digital é a solução. Muitas instituições financeiras recorrem a um parceiro (como   Youtap) para ajudar a iniciar essa transformação, oferecendo uma voz externa por meio de sessões de estratégia e outras discussões. Essas sessões podem ajudar a transformar uma visão em uma estratégia. Ao desenvolver essa estratégia digital, no entanto, certifique-se de que ela seja de ponta a ponta, permitindo que você conduza o engajamento em cada ponto de contato, seja online, móvel, por meio de um call center ou na agência. Mergulhe mais fundo para garantir que cada ponto de contato complemente o outro. Faça com que seja mais fácil para os consumidores passarem de um canal para outro, não importa onde estejam ou como escolham interagir.

2. Olhe no espelho

Construir uma mentalidade de inovação requer uma avaliação honesta dos ativos e competências digitais de sua instituição. Olhe para a sua organização e avalie objetivamente seus pontos fortes e fracos, capacidades internas, equipe, processos, tecnologia e liderança. Determine suas capacidades. Seu pessoal pode se tornar defensor digital? Você tem um orçamento para transformação? Você quer ser um inovador à frente da concorrência? Ou você está contente por estar seis meses ou um ano atrasado, esperando que as inovações sejam comprovadas no mercado? Observe sua base de clientes e os mercados que você atende e avalie o que eles desejam e precisam. As expectativas do consumidor em relação a uma cooperativa de crédito em um campus universitário são, em termos geracionais, muito diferentes do que para uma cooperativa de crédito que atende à indústria automotiva. Como você quer crescer? Você quer expandir além do seu mercado atual?

3. Execute a estratégia

A execução de uma estratégia sólida depende de vários fatores: soluções inovadoras, treinamento abrangente, parcerias produtivas e as pessoas, processos e tecnologia certos. A ideia de que o digital é abrangente deve permear a organização, principalmente entre a equipe de suporte e o pessoal da linha de frente das agências. Os consumidores desejam uma experiência integrada, não importa onde estejam ou como escolham interagir. Sua equipe é treinada para atender a essas expectativas? Você tem um super-herói no ramo que pode explicar o digital para as pessoas que estão em cima do muro e incentivá-las a experimentá-lo? Ser um defensor digital fortalece os relacionamentos e diferencia a instituição financeira. É assim que sua organização pode enfrentar o desafio apresentado por provedores digitais não tradicionais. Aproveite o seu lugar na comunidade e combine-o com as proezas digitais. A execução da estratégia começa com sua equipe e continua com produtos e serviços. Você está respondendo ao que os consumidores desejam com recursos como touch ID, captura e depósito remotos, pagamentos em tempo real e soluções de pagamento de contas? Você tem integração entre canais? Você tem recursos em uma filial, como um quiosque digital, que vincula a dispositivos móveis e online? As pessoas querem serviços convenientes e que economizem tempo, mas os padrões para isso continuam aumentando. Continue procurando por avanços digitais, como controles de cartão, pontuação de crédito, transferências entre fundos e contas e até mesmo serviços bancários por voz.

4. Otimize para diferentes grupos demográficos

Adicione camadas à sua estratégia. Adapte seu marketing de adoção aos diferentes segmentos geracionais de seu público com base em suas necessidades financeiras e preferências digitais. Isso começa com a compreensão, pelo menos em um sentido geral, das tendências de diferentes gerações. Aqui está uma análise aproximada:

  • Geração Z, ou o nativo digital: Digital está em seu DNA, e eles preferem essas interações, geralmente por meio de dispositivos móveis
  • Geração X, ou o otimista: eles estão ansiosos para aprender como usar e interagir por meio de canais digitais. Baby boomers ou pragmáticos: eles estão abertos para usar canais digitais e interagir por meio deles para ver se é uma experiência aprimorada
  • Idosos ou os que duvidam do digital: eles preferem interações bancárias mais tradicionais, mas tentarão o digital para certas atividades se for útil e fácil

5. Manter e melhorar os relacionamentos

Executar a estratégia é o ponto de partida, e não a linha de chegada. Como você está mantendo seus pontos de contato e se envolvendo com os consumidores? Cultive esses relacionamentos, seja na loja ou por meio de canais online. A análise de dados pode ser a chave para a adaptação aos seus consumidores, oferecendo novos produtos e serviços com base em seus perfis de banco online. Por exemplo, se as pessoas estiverem usando seu serviço de pontuação de crédito, aprimore a experiência integrando recursos de gerenciamento financeiro pessoal. Estenda essa análise de dados ao seu departamento de marketing. Certifique-se de que ele tenha todas as ferramentas necessárias para analisar os dados e enviar determinados serviços para segmentos específicos de seu público. E deixe o marketing expandir seu alcance, alavancando mensagens de mídia social direcionadas que oferecem novas maneiras de se envolver com os consumidores.

O imperativo da mentalidade digital

Freqüentemente, é mais fácil mudar o que as pessoas fazem do que mudar sua maneira de pensar. É uma realidade que confronta todo líder de instituição financeira às voltas com a constante evolução de um mundo digital. O primeiro passo é entender um fato importante: escolher permanecer enraizado na maneira tradicional de pensar é correr o risco de se tornar obsoleto. Uma mentalidade inovadora abre a porta para um envolvimento mais profundo com os consumidores e um modelo de negócios mais econômico. As instituições financeiras precisam estabelecer essa mentalidade para ajudá-las a crescer. O segredo é manter o foco na experiência do consumidor em todos os pontos de contato e garantir que seus serviços sejam intuitivos, inspirados e inovadores.

Mais do que tudo, resolva sempre um problema, seja ele qual for, para o consumidor.

Quer saber mais sobre como se tornar um provedor de serviços financeiros digital com prioridade? Entre em contato com nossa equipe de especialistas hoje e nós o ajudaremos a iniciar a jornada de sua empresa.

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