O caso da consumerização de serviços comerciais

Os fornecedores de produtos cresceram em um mundo centrado em produtos e canais. a evolução do mercado tem sido linear: adicione um canal, adicione um produto, adicione um mercado. Um bloco de construção após o outro. Este modelo não se aplica mais a serviços comerciais em uma economia em rede.

A necessidade de velocidade

Conforme exploramos em nosso último blog, os serviços comerciais são cada vez mais centrados no cliente, em rede e globais. Enquanto os requisitos de produtos de PDV para provedores de pagamento estão mudando rapidamente, os novos participantes reagiram mais rápido do que os atuais, ultrapassando os participantes tradicionais com experiências de comerciante aprimoradas e cobertura mais flexível das necessidades.

Com a fintech aumentando sua competição contra provedores de pagamento incumbentes e acumulando mais dólares de investimento o tempo todo, os provedores de pagamento tradicionais devem se adaptar mais rapidamente para alcançar a paridade.

Tecnologia flexível que reage mais rápido

Isso começa com a velocidade de lançamento de uma tecnologia mais configurável, em tempo real, mais adaptável e mais responsiva às necessidades dos comerciantes com alcance global. Parâmetro configurável e flexibilidade de produto, juntamente com integração contínua de ofertas em vários canais – tanto ofertas de aceitação de pagamento padrão quanto serviços de valor agregado – é uma obrigação. Os serviços comerciais que têm integrações desajeitadas são passivos, especialmente quando novos participantes fornecem recursos plug-and-play.

Pegue o Square. A empresa revelou a capacidade de loja online graças à aquisição da Weebly há um ano. O chefe de e-commerce da empresa diz que uma motivação significativa para a introdução da nova categoria de produto foi salvar os comerciantes da dificuldade de navegar na complexidade das opções de e-commerce. O produto inclui recursos de loja online personalizados para os consumidores de hoje, incluindo vendas no Instagram.

Os provedores de pagamento também devem facilitar para os comerciantes a integração de suas plataformas de produtos com outros softwares no mercado. Isso não exige que os provedores de pagamento cultivem relacionamentos em massa com os fornecedores, mas exige que eles tenham uma API robusta e uma camada analítica para uma integração perfeita. O benefício adicional é que os provedores de pagamento não precisam “escolher” os vencedores do mercado e podem, em vez disso, deixar que seus clientes decidam.

Com as vendas globais de e-commerce esperadas para chegar a US $ 4,8 trilhões em 20213, os provedores de pagamento que não oferecem plataformas globais estão do lado de fora, observando uma grande tendência do comerciante. Aqueles que abordam o suporte global colherão os frutos. Quando a Adyen lançou o WeChat Pay na China em 2017, seus comerciantes podiam aceitar o pagamento dos três maiores provedores de pagamento do país em terminais POS em todo o mundo.4 Atender às necessidades dos comerciantes – e criar oportunidades para que eles alcancem mais consumidores – é um dos motivos pelos quais a Adyen viu um aumento de 61 por cento nas receitas entre 2016 e 2017.

Operações que orbitam em torno do cliente comerciante

A proposta de valor exigida dos provedores de pagamento está mudando com as mudanças nas necessidades dos comerciantes em relação à ativação e interação com soluções de aceitação. O imperativo para os provedores? As operações devem ser totalmente focadas no cliente comercial. Isso começa com a inscrição, subscrição e ativação da conta, que é simples e fácil para uma integração rápida na plataforma de pagamentos.

Melhorar a experiência contínua do comerciante é fundamental. As opções de autoatendimento oferecem aos comerciantes a conveniência e o controle para se concentrarem nos fundamentos de seus negócios e a tranquilidade de saber que a aceitação do pagamento pode essencialmente “funcionar sozinha”. Para necessidades mais complexas de atendimento ao cliente, os provedores de pagamento devem oferecer vários canais de acesso – telefone, e-mail, chat ao vivo, chatbot, painéis de mensagens da comunidade e documentação amigável.

Os provedores de pagamento também podem se diferenciar com relatórios mais avançados, baseados em análises de dados ricos. Relatórios que oferecem percepções sobre os padrões de gastos do cliente são um claro valor agregado. Os provedores podem multiplicar esse valor com insights de dados sobre os negócios dos concorrentes e tendências de segmentos maiores. Ao utilizar dados para validar uma única transação, em seguida, várias transações e, em seguida, transações entre comerciantes, os fornecedores serão capazes de fornecer uma nova visão dos negócios de um comerciante. A ferramenta de análise Sigma da Stripe disponibiliza análises de dados de pagamentos prontas para todos os seus clientes.

Uma experiência que prioriza o comerciante deve integrar perfeitamente todos esses elementos e ser verdadeiramente omnicanal. Coisas como oferta e cobertura de moeda, programas de fidelidade, reembolsos e relatórios de dados do comerciante devem ser consistentes em todos os canais – para comerciantes e seus clientes.

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