UX é o molho secreto

Faça a coisa certa, projete com o usuário em mente. UX é o caminho para os corações de seus usuários.

O potencial dos smartphones para impulsionar a inovação no design de produto e experiência do usuário (UX) e até mesmo para apoiar uma transformação do modelo de negócios de dinheiro móvel está em nosso radar desde 2014. Oferecer smartphones como um canal de acesso a dinheiro móvel não significa que o dinheiro móvel vai decolar em mercados onde os provedores estão lutando, mas aplicativos simples e intuitivos podem ajudar a encorajar o uso e um maior envolvimento do cliente. Por exemplo, uma pesquisa do CGAP mostrou que, em um grupo de foco no Quênia, usuários de baixa renda e novos usuários aprenderam a navegar sozinhos em um smartphone em apenas 20 minutos.

A capacidade dos smartphones de conter mais conteúdo de maneiras mais acessíveis e fáceis de usar pode aumentar significativamente a capacidade de um provedor de compartilhar informações e educar os clientes. Isso, por sua vez, cria usuários mais engajados, que não precisam depender de canais físicos, como agentes ou centrais de atendimento, para obter informações básicas sobre como usar o serviço ou redefinir sua senha. Os smartphones também eliminam outras barreiras, como limitações de contagem de caracteres (182 em um menu USSD e 160 com SMS) no envio de informações aos clientes. Isso é crucial ao envolver e integrar clientes e compartilhar informações sobre os termos e condições de serviços financeiros mais sofisticados, como crédito, poupança e seguro.

O melhor acesso a smartphones está tornando mais fácil e mais barato criar e disseminar conteúdo relevante localmente. Por exemplo, provedores de dinheiro móvel podem oferecer seus serviços nos idiomas locais, o que é menos viável com USSD ou SMS. O Wave Money em Mianmar oferece atualmente a seus usuários a opção de três idiomas: inglês e birmanês, que usam Unicode, e Zawgyi, o tipo de letra birmanês não Unicode. Os smartphones podem, portanto, reduzir a lacuna de acesso a serviços de dinheiro móvel para aqueles em mercados onde o inglês é falado como segunda língua. Também há uma clara economia de custos para os provedores: um SMS em inglês seria aproximadamente equivalente a três a seis mensagens em birmanês. Além de oferecer serviços de dinheiro móvel em idiomas locais, os provedores também estão aproveitando a rica experiência do usuário dos smartphones para personalizar serviços para seu mercado local.

Por exemplo, Wing Money no Camboja e Wave Money em Mianmar têm a funcionalidade de localização de agentes, mas a usam de forma diferente com base nas necessidades de seus clientes. Enquanto o Wing Money usa o mapa usual para mostrar a proximidade dos agentes ao usuário, o recurso localizador de agentes do Wave Money mostra apenas o endereço do agente mais próximo, explicando o fato de que os clientes em Mianmar tendem a não utilizar a leitura do mapa. Os smartphones também têm o potencial de simplificar casos de uso de dinheiro móvel mais complexos. Por exemplo, o uso de uma câmera de smartphone para escanear um código QR – um recurso atualmente não possível no USSD – simplifica a experiência de pagamento do comerciante, eliminando a necessidade dos clientes inserirem manualmente o número do comerciante.

O uso de códigos QR também permite que os provedores expandam sua rede de aceitação ou rede de comerciantes para varejistas que não têm acesso a um smartphone, pois eles podem usar a impressão do identificador de código QR do comerciante. Os códigos QR têm se espalhado rapidamente pela China, usando experiências off-line para colocar as transações on-line. Os dois maiores gigantes da tecnologia da China, o WeChat Pay da Tencent e o spinoff da Alibaba, Alipay, que controlam quase todo o mercado de pagamentos móveis de US $ 16 trilhões do país, ambos dependem fortemente da tecnologia QR. Ele até ganhou força entre os comerciantes de baixo valor, como pequenos varejistas e vendedores ambulantes.

No Camboja, o Wing Money integrou um recurso semelhante em seu aplicativo de dinheiro móvel chamado QR Pay. Este recurso permite que os usuários do Wing Money digitalizem um código QR com seu smartphone e façam pagamentos a comerciantes locais e comerciantes MasterPass em todo o mundo. A Safaricom no Quênia deu um passo além, usando o canal de smartphone para integrar seu serviço de dinheiro móvel M-Pesa com uma plataforma social de conversação.

Ao analisar os padrões de comportamento do cliente, a Safaricom identificou as interações sociais que ocorrem após os pagamentos serem feitos. Com esse conhecimento veio o desenvolvimento de ‘Bonga’, que, de acordo com Shikoh Gitau, Chefe de Produto da Safaricom Alpha, é focado em “pagar, jogar e propósito … as três principais coisas que nossa pesquisa descobriu que as pessoas fazem em nossa rede móvel e de pagamento . “O Bonga ainda está em fase de teste e piloto, mas mostra o potencial dos smartphones para incentivar um maior envolvimento e interação entre os usuários de dinheiro móvel.

Entre em contato conosco hoje e descubra mais sobre como projetamos tendo os usuários em mente.

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