Dinheiro móvel: do conhecimento ao uso regular

Em nosso blog anterior,   Construindo consciência e confiança: a base da adoção do dinheiro móvel, discutimos a importância de criar consciência e valor em torno do serviço de dinheiro móvel. Mas o que acontece depois disso? Freqüentemente, os clientes não continuam sua jornada desde o estágio de reconhecimento. Muitos não chegam à fase de uso regular, que é exatamente o objetivo de sua estratégia de marketing! Neste blog, explicamos como ajudar seu cliente a concluir a jornada de adoção do dinheiro móvel.

Como obter um serviço de dinheiro móvel “fora dos quarteirões”.

Uma vez que os clientes estão cientes do serviço de dinheiro móvel e seus benefícios (graças ao excelente marketing de mídia de massa), eles podem ser pegos em algo tão simples como o processo de registro ou podem não entender completamente a mecânica da transação, deixando-os inseguros sobre o uso. Nesse estágio da jornada do cliente, uma abordagem mais pessoal deve ser adotada para educar os clientes. Campanhas eficazes de conscientização levaram os clientes ao ponto de reconhecer como o dinheiro móvel pode ser útil, mas para convencer os usuários, é necessário mais trabalho para educar o consumidor sobre como funciona. Muitas facetas da experiência do cliente de dinheiro móvel podem não ser evidentes para os clientes, então as operadoras precisam educá-los para que tenham conhecimento o suficiente para fazer transações com confiança. Para fazer isso, os operadores devem alavancar agentes transacionais, agentes de campo e até mesmo usuários atuais  para orientar os clientes em potencial desde o conhecimento até o uso real.

Agentes que fornecem aquele toque pessoal

Quando solicitado a refletir sobre as lições aprendidas durante o lançamento do M-PESA na Tanzânia, um O executivo da Vodacom destacou   a importância da educação do cliente. Ele disse que muito esforço deve ser investido para deixar as pessoas confortáveis ​​com a ideia de fazer transações com seus telefones. Ele estima que leva pelo menos 30 minutos de interação pessoal (com um agente transacional, um agente de campo ou um amigo ou membro da família) para que um novo cliente entenda como usar um serviço de dinheiro móvel. Agentes transacionais Os agentes de saque / entrada que facilitam as transações de dinheiro móvel estão em uma posição ideal para oferecer suporte à ativação e ao uso do cliente. Eles podem responder às perguntas e preocupações dos clientes sobre o serviço, personalizar um “discurso de vendas” para um cliente individual e demonstrar aos clientes a mecânica da transação. Claro, na maioria dos mercados, eles também registram clientes. Agentes de campo – “pés na rua” é um método muito útil de educação do cliente, especialmente em mercados emergentes. Enquanto os agentes transacionais precisam esperar que os clientes cheguem até eles; os agentes de campo são móveis e proativos, buscando clientes. Existem três fatores-chave de sucesso para alavancar os agentes e ativar os clientes: Incentivos – Os agentes devem ser incentivados o suficiente para registro e uso. Materiais de marketing – Ajudarão os agentes a educar os usuários. Treinamento – Os agentes são representantes de sua marca de dinheiro móvel, portanto, esse aspecto é crítico. As operadoras de dinheiro móvel podem incentivar com eficiência os usuários atuais a indicar seus amigos e familiares. Os vouchers de varejo, por exemplo, são bem recebidos!

Manter o cliente feliz

Infelizmente, há muitas maneiras pelas quais a experiência do cliente pode dar errado. Dos níveis de liquidez do agente ou má qualidade do serviço a uma plataforma de tecnologia instável, tudo isso deve ser monitorado e tratado se você quiser que os clientes continuem a usar o serviço de dinheiro móvel. Embora essas questões estejam fora do escopo de marketing e comunicações, elas ainda precisam de sua atenção como uma operadora de dinheiro móvel. Afinal, uma experiência ruim pode significar que o cliente nunca mais negociará, o que significa que seu investimento em marketing foi desperdiçado. O atendimento ao cliente desempenha um papel significativo ao tentar fazer com que os clientes usem o serviço regularmente. Quando um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente, geralmente é porque ele teve um problema, por isso é importante resolver o problema de forma rápida e eficiente. Isso deve ser visto como uma oportunidade para evitar que o problema se torne o motivo de um cliente abandonar totalmente o dinheiro móvel.

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